Pregunta: Caso de estudio KM LA VÍA DE LAS TELECOMUNICACIONES DE BOYGUES Conocimiento administrativo “La gestión del conocimiento es un modelo comercial que adopta el conocimiento como un activo organizacional para impulsar una ventaja comercial sostenible. Es una disciplina de gestión que promueve un enfoque integrado para crear, identificar, evaluar, capturar,

Caso de estudio

KM LA VÍA DE LAS TELECOMUNICACIONES DE BOYGUES

Conocimiento administrativo

“La gestión del conocimiento es un modelo comercial que adopta el conocimiento como un activo organizacional para impulsar una ventaja comercial sostenible. Es una disciplina de gestión que promueve un enfoque integrado para crear, identificar, evaluar, capturar, mejorar, compartir y aplicar el capital intelectual de una empresa”, escribe un consultor. “La gestión del conocimiento no es una solución funcional envuelta en plástico, es una combinación de tecnología, metodología y creencia corporativa en la ventaja competitiva que se obtiene de

KM”, explica otro consultor.

La discusión sobre los conceptos de Gestión del Conocimiento es muy intensa entre los consultores.

En realidad, existen muchas definiciones de la Gestión del Conocimiento y, tal vez, se deba a la falta de experiencias operativas. Así, para muchos profesionales la Gestión del Conocimiento sigue siendo un concepto.

El caso a continuación presenta el enfoque de Gestión del Conocimiento adoptado por una conocida empresa francesa.

El camino de Bouygues Telecom

Con más de seis millones de clientes y una red que cubre el 98 por ciento de Francia, Bouygues

Telecom, creada en 1994 como filial del grupo industrial global Bouygues (facturación: 19.000 millones de euros en 2000), se ha consolidado como uno de los actores más dinámicos e innovadores del mercado francés de telefonía móvil. Pero el tamaño puede ser un desafío: al igual que con la mayoría de las grandes empresas, Bouygues Telecom luchaba por administrar el flujo de información y conocimientos en toda la organización. A veces, los departamentos y las personas no podían colaborar de forma eficaz con los empleados en muchas partes de la empresa. A finales de 2000, Bouygues Telecom lanzó una iniciativa destinada a maximizar el valor de su inteligencia empresarial y de los empleados. Más que discutir sobre la Gestión del Conocimiento y la forma de implementarla, la idea de Bouygues Telecom es definir y desarrollar proyectos KM cortos y prácticos. Pero la investigación sobre las soluciones disponibles en ese momento resultó decepcionante. Eran difíciles de implementar, difíciles de administrar y demasiado costosas. Así que la empresa lanzó una invitación a licitar. Luego de una cuidadosa investigación del mercado, se seleccionó la solución SharePoint Portal Server de Microsoft porque es fácil de implementar y lo suficientemente flexible para cumplir con los diversos requisitos del negocio de Bouygues Telecom. Descrito como un portal de conocimiento único, SharePoint Portal Server se basa en un servidor de administración de documentos que permite a las organizaciones administrar todos los procesos de flujo de trabajo asociados con la publicación de documentos y compartirlos en espacios dedicados.

La velocidad de comercialización también fue esencial. Bouygues Telecom definió un resumen que especificaba que la finalización del primer proyecto no debería exceder los tres meses. Para cumplir con este calendario desafiante, Bouygues recurrió a Valtech, una empresa especializada en consultoría de gestión y TI empresarial. Se eligió a Valtech porque el proyecto requería la entrega rápida de soluciones efectivas de gestión del conocimiento y su experiencia en este campo está bien establecida.

En solo unos meses, la empresa ha implementado cuatro sistemas de gestión del conocimiento que le permiten a la organización aprovechar y ampliar su infraestructura y sistemas de TI actuales.

Mejores prácticas de SAP

El proyecto piloto, probado en el noreste de Francia, brinda soporte a cien empleados que utilizan SAP.

El objetivo del proyecto era brindar asistencia en línea a los usuarios finales y garantizar que pudieran compartir las mejores prácticas de esta solución.

La base de conocimientos gestiona la publicación y la clasificación de documentos y proporciona a los usuarios un único portal de conocimientos. Los usuarios pueden agregar sus propios consejos y experiencias relacionadas con

SAP a través de su navegador. Los resultados fueron inmediatos e impresionantes. Los usuarios necesitan información inmediata y precisa para aprovechar al máximo este software relativamente complejo y hacer una contribución real al resultado final.

La base de conocimientos ha ayudado a Bouygues Telecom a aprovechar y ampliar el valor de su inversión en SAP. Gestión del conocimiento en un sistema de referencia técnica

Inicialmente diseñado para técnicos de mantenimiento de la misma región, el segundo proyecto involucró a una treintena de personas en su fase piloto antes de extenderse a otros 200 empleados. Brinda a los técnicos acceso en línea a una base de conocimiento de información técnica de la compañía. Los técnicos trabajan con frecuencia en el sitio. Desde sus computadoras portátiles, pueden conectarse a la base de conocimientos técnicos del portal y acceder a los archivos técnicos y las recomendaciones realizadas por sus colegas en situaciones similares. Si un archivo no es 100 por ciento relevante, pueden mejorarlo y poner su experiencia a disposición de otros.

En cuestión de meses, Bouygues Telecom ha creado una completa biblioteca en línea de conocimientos técnicos. Los técnicos ahora tienen acceso rápido y en tiempo real a la suma total de la experiencia de la empresa. También es muy versátil. Los técnicos pueden buscar en la base de conocimientos de acuerdo con varios criterios, incluido el texto completo y sus áreas específicas de interés. Los comentarios de los usuarios finales también son extremadamente positivos. Los técnicos ahora tienen toda la información que necesitan para tomar mejores decisiones más rápido que nunca. Antes del portal, pasaban demasiado tiempo buscando a la persona adecuada con la información correcta; ahora todo lo que tienen que hacer es buscar en la web. Pueden resolver problemas de red rápidamente y con un mínimo esfuerzo, lo que ayuda a la empresa a aumentar aún más la calidad general del servicio al cliente.

Uso de la gestión del conocimiento para innovar los sistemas de información

La división CPS (Estrategia de planificación informática) es responsable de investigar nuevas tecnologías y luego garantizar la implementación rápida de las soluciones que mejor respalden los objetivos comerciales de la empresa. Se formó para rastrear e investigar nuevas tecnologías y luego validarlas antes de que entren en funcionamiento en cualquier parte del negocio.

La base de conocimientos se utilizó para acelerar el movimiento de nueva tecnología desde la gestión de CPS a las divisiones operativas. Todos los documentos técnicos están clasificados y se puede rastrear cada evento en la base de conocimiento. No se pierde tiempo buscando documentos y el CPS puede hacer pleno uso de los conocimientos adquiridos para desarrollar nuevas e innovadoras estrategias de sistemas de información.

Seguimiento de las nuevas tecnologías

El éxito del proyecto CPS ha generado interés en soluciones adicionales de gestión del conocimiento. El equipo de CPS y la gerencia operativa quisieran acceder a una base de conocimientos sobre los últimos desarrollos tecnológicos. Dicha herramienta es para ayudarlos a recopilar y validar nueva información y aprovechar el conocimiento.

Al igual que los proyectos anteriores, solo llevará unas pocas semanas completarlo.

Bouygues Telecom ha superado el principal obstáculo para el éxito de la gestión del conocimiento: la resistencia del usuario final con un uso ligero de la gestión del cambio. Al establecer proyectos enfocados y efectivos que brindan resultados impresionantes e inmediatos, Bouygues Telecom ha logrado hacer realidad su visión de gestión del conocimiento.

El mejor enfoque para implementar la Gestión del Conocimiento

En la Gestión del Conocimiento, como en muchos otros temas, hay dos tipos de enfoque: de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba. El enfoque de arriba hacia abajo de la Gestión del Conocimiento se define actualmente como un enfoque con dos objetivos principales: identificar todas las necesidades de gestión del conocimiento de una empresa, definir las bases de conocimiento para cubrir estas necesidades y establecer una cartera de proyectos para implementar las bases de conocimiento.

Es un estudio desde un punto de vista de gestión estratégica y general, no un enfoque de implementación.

Por otro lado, el enfoque de abajo hacia arriba de la Gestión del Conocimiento es un enfoque de implementación. Se posiciona como un despliegue incremental de la Gestión del Conocimiento y se enfoca en la realización de unidades de la base de conocimiento.

Con este enfoque, el trabajo de registro y calificación de las necesidades de las bases de conocimiento se elevó desde la planta baja.

Para cualificar las necesidades Valtech suele integrar todos los aspectos de la implementación de una base de conocimiento: Retorno de la inversión, Proceso, Modelización, Sistema de Información, Recursos Humanos, Gestión del Cambio y Aprendizaje Organizacional.

En realidad, implementar el enfoque de arriba hacia abajo es imposible para una empresa sin experiencia práctica en Gestión del conocimiento.

Si la empresa no tiene ninguna base de conocimientos operativos, la Gestión del Conocimiento sigue siendo un concepto. Como hizo Bouygues Telecom, el mejor enfoque para implementar la gestión del conocimiento se puede dividir en los siguientes pasos principales:

· Identificar las necesidades de una aplicación de Gestión del Conocimiento

· Calificar la oportunidad de realizar una base de conocimiento

· Definir la base de conocimiento

· Implementar la base de conocimiento

· Desarrollar una gestión del cambio enfocada

· Obtener un éxito práctico

Este enfoque debe reproducirse hasta que la empresa haya implementado con éxito un número suficiente de bases de conocimiento.

En este momento, la empresa puede introducir el enfoque de arriba hacia abajo.

Puntos clave para implementar la Gestión del Conocimiento

· Focalizar esfuerzos en resultados no en conceptos

· Para el comienzo de la implementación de KM en su empresa comience por la planta baja

· Definir proyectos de KM de valor agregado

· Identificar ganancias medibles y no medibles para obtener por proyectos

· Elegir una herramienta fácil de implementar y usar que pueda cumplir con todos los requisitos profesionales de la empresa

· Obtener la adhesión del personal mediante una buena utilización de la gestión del cambio

· Diseñar, desarrollar e implementar los proyectos rápidamente

¿Cómo Bouygues Telecom incorporó herramientas informáticas para implementar el sistema de Gestión del Conocimiento?