Pregunta: Caso de estudio

Caso de estudio

En la página 269 del texto, el autor dice: “En realidad, es difícil encontrar organizaciones que reflejen 100 por ciento de servicio o 100 por ciento de características de fabricación. Algunas empresas de servicios adquieren características de fabricantes, y viceversa”.

Piense en esto en términos de una organización a la que pertenece, preferiblemente su empleador. Luego, describa los servicios y productos tangibles que brinda su organización. ¿Qué tan bien consideraría que su organización demuestra la declaración del autor? Vincule su respuesta a los conceptos de la clase de la semana 5.

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En realidad, es difícil encontrar organizaciones que reflejen 100 por ciento de servicio o 100 por ciento de características de fabricación. Algunas empresas de servicios adoptan características de fabricantes y viceversa. Muchas empresas manufactureras están poniendo un mayor énfasis en el servicio al cliente para diferenciarse y ser más competitivas. Además, las organizaciones de fabricación tienen departamentos como compras, recursos humanos y marketing que se basan en tecnología de servicio. Por ejemplo, Lo-Pel Manufacturing, una empresa familiar fundada en 2001, ubicada en Rosenort, Manitoba, no solo fabrica mototraíllas para movimiento de tierras, sino que también brinda soporte de servicio a sus clientes. Según Ken Rempel, diseñador del raspador, “[Si] alguien tiene un problema, lo abordamos de manera rápida y eficiente para llegar a una solución; eso ha generado mucha fe en nuestra empresa.”67 Por otro lado, organizaciones como gasolineras, corredores de bolsa, tiendas minoristas y restaurantes pertenecen al sector de servicios, pero la provisión de un producto es una parte importante de la transacción. La gran mayoría de las organizaciones involucran alguna combinación de productos y servicios. El punto importante es que todas las organizaciones pueden clasificarse a lo largo de un continuo que incluye características tanto de fabricación como de servicio, como se ilustra en la Figura 7.7.

Nuevos rumbos en los servicios. Las empresas de servicios siempre han tendido a brindar resultados personalizados, es decir, brindar exactamente el servicio que cada cliente desea y necesita. Cuando visitas a un peluquero, no obtienes automáticamente el mismo corte que el estilista le dio a los tres clientes anteriores. El estilista te corta el cabello como lo solicitas. Sin embargo, la tendencia hacia la personalización masiva que está revolucionando la fabricación también ha tenido un impacto significativo en el sector de servicios. Las expectativas de los clientes sobre lo que constituye un buen servicio están aumentando.68 Las empresas de servicios como los hoteles Ritz-Carlton y Bell Canada utilizan nuevas tecnologías para que los clientes regresen. Todos los hoteles Ritz-Carlton están vinculados a una base de datos llena de las preferencias de medio millón de huéspedes, lo que permite que cualquier recepcionista o botones descubra cuál es su vino favorito, si es alérgico a las almohadas de plumas y cuántos más. toallas que desea en su habitación.69 En Bell Canada, gran parte de su servicio al cliente se realiza en línea, pero también hay representantes de servicio al cliente disponibles.

La expectativa de un mejor servicio también está empujando a las empresas de servicios en industrias desde la entrega de paquetes hasta la banca a aprender una lección de la fabricación. Japan Post, presionado para reducir una pérdida de $191 millones en operaciones, contrató a Toshihiro Takahashi de Toyota para ayudar a aplicar el Sistema de producción de Toyota a la recolección, clasificación y entrega de correo. En total, el equipo de Takahashi ideó 370 mejoras y redujo las horas-persona de la oficina de correos en un 20 por ciento. Se espera que la reducción de desechos reduzca los costos en alrededor de $350 millones al año.70