Pregunta: CASO DE ESTUDIO "Ella es lo suficientemente inteligente" El joven miró la placa con el nombre en su escritorio después de cerrar el cajón del archivador: James Washington, Gerente del Centro . Se apoyó contra el gabinete por un momento, sonriendo y pensando. A James realmente le gustó la forma en que sonaba ese título. ¿Y por qué no? Tenía solo 24 años,

CASO DE ESTUDIO

"Ella es lo suficientemente inteligente"

El joven miró la placa con el nombre en su escritorio después de cerrar el cajón del archivador: James Washington, Gerente del Centro . Se apoyó contra el gabinete por un momento, sonriendo y pensando.

A James realmente le gustó la forma en que sonaba ese título. ¿Y por qué no? Tenía solo 24 años, acababa de completar el Programa de aprendices de asociado administrativo de la compañía y acababa de asumir el puesto de gerente en el Centro de servicio de Northview. Estaba ansioso por hacer un buen trabajo en esta primera asignación, y había muchas cosas que le gustaban del trabajo. Sin embargo, había una cosa que no le gustaba, y podía verla a través de la mampara de vidrio de su oficina, en el piso principal del centro de servicio.

Su problema era Dorothy Rogers o, más exactamente, lo que sentía por ella. En su opinión, ella lo empujaba y lo resistía. Dorothy era una figura establecida en Northview, habiendo trabajado allí durante más de 12 años como asistente del gerente. Ahora tenía 59 años y de vez en cuando había dejado caer insinuaciones sobre su jubilación. "Si tan solo...", pensó James para sí mismo.

Recordó la primera vez que conoció a Dorothy, hace unas seis semanas. James acababa de enterarse de que lo ascendían al puesto de gerente de Northview. Fue a visitar el centro de servicio, conocer al personal y comenzar el proceso de transición con Hank Waters. Hank era el gerente actual y estaba siendo trasladado para administrar una sucursal más grande de la empresa, más cerca de su casa. Llevaba en Northview casi dos años.

Después de mostrarle las instalaciones a James y presentarle a algunos de los representantes de ventas y servicios, Hank acompañó a James al escritorio de Dorothy y los presentó. Aunque era muy agradable y simpática, James observó bastante incómodo cómo Hank intentaba pasarle una tarea relacionada con la investigación de una cuenta de cliente. Seis semanas después, su intercambio, que sigue, permaneció claro en la memoria de James.

HANK : Por cierto, Dorothy, ¿puedes continuar con el problema de la cuenta de Williams del que hablamos hoy? Acabo de recibir noticias del centro de que...

DOROTHY (interrumpiendo con una voz suave pero determinada): Ahora, Hank, sabes que si hago eso por ti, no podré encargarme del informe de conciliación del presupuesto que me pides que haga cada semana. ¿No crees que puedes cuidarlo tú mismo?

HANK : (haciendo una pausa, obviamente pensando): Bueno, sí, sé que estás ocupado. Solo esperaba que pudieras...

DOROTHY : (saltando de nuevo, esta vez con cierto tono acusatorio en su voz: Mira, Hank, ¿qué quieres que haga? No puedo hacer ambas cosas. Sabes que estoy ocupada. Ella mira expectante a Hank; James mira su escritorio, que está limpio y ordenado.)

HANK : (haciendo una nueva pausa, mordiéndose el labio inferior): Bueno, ya sabes... Vale, puede que tengas razón. Déjame seguir adelante y hacerlo.

DOROTHY : (asintiendo con la cabeza): Eso está mejor, creo. ¿no?

Hank pareció aliviado de terminar la conversación. Caminó con James de regreso a su oficina. Dorothy fue a buscar café. Ella realmente dirige este lugar", le dijo Hank a James. "Odio imponer. Ella sabe mucho sobre todos los asuntos operativos y de servicio de este centro". James asintió con la cabeza. "Supongo que debe ser muy importante". Hank no había reaccionado mientras estaba sentado detrás de su escritorio.

James volvió a la silla detrás de su escritorio. Continuó mirando a Dorothy mientras ella terminaba de trabajar con su cliente. Pensó en sus primeras semanas en el trabajo. Al principio, Dorothy había estado bien y, de hecho, muy servicial.

Esto fue perfecto porque James no solo tenía mucho que aprender sobre las operaciones de Northview, sino que también tenía mucho trabajo por hacer en otros lugares. Por ejemplo, pasaba gran parte de su tiempo fuera del centro de servicio, reuniéndose con clientes existentes, haciendo llamadas de ventas, asistiendo a capacitaciones y cumpliendo obligaciones similares. En el mes que había estado en Northview, probablemente no había pasado más de un total de cinco horas con ella.

Desafortunadamente, la mayor parte de ese tiempo con Dorothy lo había pasado resolviendo y escuchando un problema entre ella y la asociada sénior de servicios Bonnie Johnson. Bonnie tenía la edad de Dorothy, pero eso era todo lo que las dos mujeres parecían tener en común, ya que Bonnie era bastante tranquila y reservada. James había expresado su interés en que Bonnie asumiera un papel más activo en el trabajo con los otros asociados de servicio, pero a Dorothy no le gustó la idea, pensando que James estaba tratando de quitarle algunas de sus obligaciones laborales. En consecuencia, empezó a pelear con Bonnie por cualquier pequeño detalle.

James se enteró de estas disputas por los comentarios y las reuniones con Dorothy y Bonnie, así como por algunos de los otros asociados de servicio del centro. El lunes pasado, después de lo que pareció una semana de discusiones sin parar, los había llamado a ambos a su oficina.

"Miren, ustedes dos", les había dicho, "realmente me estoy cansando de todas estas peleas. Espero que ambos cooperen y funcionen como un equipo. Soy el que dirige el espectáculo aquí. Si esta pelea no se detiene, tendré que ponerte en libertad condicional. Y si no se detiene después de eso, es posible que te despida". Conmocionados y silenciosos, ambos habían salido de su oficina sin apenas mirar en su dirección.

Después de esa reunión, Dorothy se quedó callada, pero parecía desmotivada. Parecía haberse acomodado en un modo de baja energía y bajo rendimiento. Haría lo que se suponía que debía hacer, pero nada más que eso. Y James la había escuchado quejarse con otros empleados, tanto en Northview como en otros lugares, sobre una serie de cosas, incluida la empresa, el centro de servicio y James. Había pensado para sí mismo, “Ella es solo una persona negativa. Claro, ella es bastante inteligente. Ella sabe hasta dónde puede llegar. Pero no esperes que sea de gran ayuda.

Al recordar esos pensamientos, James se recostó en su silla, frotándose los ojos. No podía discutir con esa estimación de Dorothy, solo confirmarla. Su mente volvió a lo que había sucedido ayer al cerrar. El recuerdo era tan vívido que era como si los hechos estuvieran ocurriendo en ese mismo momento.

El último cliente acababa de irse y las puertas están siendo cerradas. Todos están ocupados cerrando sus estaciones cuando, de repente, Dorothy saca un pequeño televisor portátil, se acomoda en su escritorio y lo enciende, claramente con la intención de mirarlo.

James al verla hacer esto, se queda estupefacto. Él piensa para sí mismo: "¿Qué diablos está haciendo ella? Si mi jefe viene aquí, estoy en un gran problema". Recuerda el memorando reciente de la sede, exigiendo más productividad y aplicación para hacer el trabajo.

Él camina hacia su escritorio. Ella sonríe cuando él se acerca y dice: "Oh, está bien, James. Hacemos esto de vez en cuando. Hank dijo que podía verlo cuando tenía que quedarme y terminar el trabajo de rutina, siempre y cuando no dejara que interfiriera". con el trabajo."

James se siente llevado al límite. Él decide no decirle nada y se va, seguro de que en este momento ella lo está probando, tratando de averiguar hasta dónde puede llegar. Ella está desafiando su autoridad nuevamente, él siente, y esta vez debe hacer algo dramático. James todavía estaba tratando de decidir qué hacer mientras observaba a Dorothy terminar con el cliente y regresar a su asiento.

Preguntas

1. Describa con un ejemplo del caso los componentes de la actitud de Dorothy.

2. Explique si Dorothy está o no satisfecha con su trabajo y hasta qué punto la desviación del lugar de trabajo es evidente en el caso. (5

3. Si Dorothy no está satisfecha con su trabajo, evalúe el impacto de su insatisfacción laboral en esta organización.

4. Analice tres (3) formas en que James, como gerente, podría desarrollar su relación con Dorothy y motivarla para garantizar que se desempeñe a su nivel óptimo.

5. Evaluar hasta qué punto el estilo de liderazgo participativo ayudaría a mejorar la eficacia de la organización y, por lo tanto, mejoraría la calidad de la relación entre James y Dorothy.