Pregunta: CASO DE ESTUDIO Continental Airlines: esta llamada está siendo monitoreada Si alguna vez ha realizado una llamada al departamento de servicio al cliente de una gran empresa, ha escuchado la advertencia: "Este la llamada puede ser monitoreada con fines de control de calidad”. ¿Pero alguien realmente está escuchando? Alguien es, o al menos las computadoras

CASO DE ESTUDIO
Continental Airlines: esta llamada está siendo monitoreada
Si alguna vez ha realizado una llamada al departamento de servicio al cliente de una gran empresa, ha escuchado la advertencia: "Este
la llamada puede ser monitoreada con fines de control de calidad”. ¿Pero alguien realmente está escuchando? Alguien es, o al menos
las computadoras están en Continental Airlines.
Fomentar la lealtad de los clientes se ha vuelto crucial en la asediada industria de las aerolíneas, razón por la cual Continental
solicitó la ayuda de Witness Systems, cuyo software de centro de llamadas, CallMiner, hace más que escuchar a escondidas:
registra conversaciones y captura cada pulsación de tecla, para que los gerentes sepan si se tomaron las medidas correctas.
Y debido a que los intercambios revelan lo que los clientes realmente quieren, Continental también está extrayendo los datos para ayudar
elaborar planes de marketing y dar forma a la estrategia general. Afortunadamente para Witness, cuyos ingresos aumentaron 60
por ciento a $ 108 millones en 2003, esa tendencia se está poniendo de moda: el 53 por ciento de sus clientes ahora están usando dichos datos
más allá del centro de llamadas.
Continental Airlines es la séptima aerolínea más grande del mundo y tiene más de 2.300 salidas diarias. con 134
Con 92 destinos nacionales e internacionales, Continental tiene la red de rutas global más amplia de todos los EE. UU.
aerolínea, incluido un amplio servicio en América, Europa y Asia. Continental tiene centros que atienden
Nueva York, Houston, Cleveland y Guam y transporta aproximadamente 41 millones de pasajeros por año en la
flota de jets más nueva entre las principales aerolíneas estadounidenses. Con 42.000 empleados, Continental está clasificado como uno de los 100 Mejores
Empresas para trabajar en Estados Unidos por la revista Fortune. En 2003, Fortune clasificó a Continental en el puesto más alto entre
principales operadores de EE. UU. en la calidad de su servicio y productos, y el número 2 en su lista de Most Admired Global
Aerolíneas.
A pesar de estos elogios, antes de que se instalara el software CallMiner en 2001, los agentes de Continental estaban
incapaz de resolver alrededor del 6 por ciento de los 60 millones de llamadas que respondieron anualmente. En cambio, estos problemas fueron
enrutado a una mesa de ayuda interna. Los datos de Witness revelaron que algunos agentes “no intentaban buscar
las respuestas por sí mismas”, dice Andre Harris, director de capacitación y calidad de las reservas. Nuevos estándares
se pusieron en marcha, y en un año, casi un 20 por ciento menos de llamadas se enviaban a la mesa de ayuda, ahorrando el
empresa $ 1 millón. Además, la satisfacción del cliente aumentó en un 10 por ciento y las ventas de boletos electrónicos aumentaron en un 8
por ciento.
Harris pronto se dio cuenta de que los datos también podían ser un tesoro oculto para las operaciones de marketing y servicios. "Nosotros
Pensamos que solo estábamos reemplazando las grabadoras”, dice, “pero nos dimos cuenta de que podíamos usar este sistema
para impulsar las decisiones comerciales”. Ahora, si llegan suficientes llamadas sobre un tema, Continental puede responder. Por ejemplo,
cuando la empresa se enteró de que hasta el 14 por ciento de los clientes estaban reconfirmando vuelos, publicó un aviso
en su revista a bordo para asegurar a los viajeros que tales llamadas eran innecesarias.
Para que el monitoreo de llamadas sea más efectivo, Continental agregó CallMiner, un programa Witness que ahorra trabajo y que
transcribe automáticamente las conversaciones a texto. “Me da más tiempo para analizar los datos”, dice Harris,
"en lugar de simplemente recogerlo".
La vinculación de los sistemas de voz a los principales sistemas de TI corporativos y el uso de sistemas de voz basados en Internet, como
como Voice over IP (VoIP)1, están facilitando la extracción de bases de datos de registros de voz, al igual que las empresas
extrajo otros registros de clientes durante años. Las herramientas de análisis de reconocimiento de voz inteligente (IVR) generalmente pueden mantener
rastrear e informar sobre las opciones de una persona que llama en función de las rutas de menú que ha tomado la persona que llama. Pero CallMiner y un
pocas otras herramientas pueden entrar en el registro de voz y buscar palabras específicas o combinaciones de palabras. Continental
grabó una muestra de sus 5 millones de llamadas mensuales y luego usó CallMiner para convertir los diálogos en texto para minar
para ciertas cosas. Descubrió que alrededor del 10 por ciento de las llamadas contienen la palabra reconfirmar.
Las llamadas para reconfirmar un vuelo son, "francamente, llamadas de bajo valor", dice Harris. Ella dice que usó el CallMiner
análisis para justificar el despliegue de un nuevo sistema IVR solo para confirmaciones de vuelos.
Actualmente, Continental tiene ocho personas que escuchan muestras de llamadas para preparar manualmente una "mezcla de llamadas".
informe”, que se utiliza con fines analíticos por parte de los especialistas en marketing y los planificadores comerciales de la aerolínea. “La prueba piloto
[of CallMiner] me ayudó a darme cuenta rápidamente de que puedo hacer esto con una persona en lugar de ocho”, dice ella. Y
hacerlo mejor.
Los esfuerzos de Harris dieron sus frutos y le valieron el premio Innovador del año de Witness Systems. este premio
reconoce a los gerentes de centros de contacto y sus respectivas empresas por su excelente servicio al cliente
logros
Harris fue elegida por su liderazgo en el desarrollo e implementación del programa "Call-Mix Survey" de Continental
para recopilar y analizar datos importantes que solo se pueden capturar en el centro de contacto y para usarlos para
ayudar a apoyar la dirección estratégica de la organización. Mientras monitorea las llamadas a través de CallMiner, el equipo
los líderes completan encuestas de combinación de llamadas en línea para rastrear los diferentes tipos de llamadas que ingresan a la reserva
centros y revisar las llamadas que fueron recibidas por la mesa de ayuda.
En unos pocos meses, los resultados de la encuesta revelaron un aumento significativo en las llamadas de reconfirmación de clientes, en
algunos meses el número casi se duplicó. La reconfirmación de vuelos no es un requisito para Continental
pasajeros Por lo tanto, el grupo de trabajo de aseguramiento de la calidad presentó sus hallazgos y enlistó otras áreas de
la empresa, incluido el marketing, las comunicaciones corporativas y las operaciones de reserva, para educar
clientes que la reconfirmación es innecesaria. Dentro de los dos meses de identificar el problema y lanzar
el programa, la empresa redujo el número de llamadas casi un 5 por ciento y ha mantenido un nivel más bajo de
llamadas de reconfirmación.
Los datos de la encuesta también revelaron áreas en las que los agentes necesitaban más capacitación. Por ejemplo, las encuestas
identificó las preguntas más frecuentes y ayudó a Continental a identificar problemas con la navegación de
su sistema de reservas. El uso de CallMiner permitió a la aerolínea realizar mejoras tecnológicas para que los agentes
puede navegar mejor por el sistema. “Al reducir el número de llamadas de reconfirmación y el número de llamadas
agentes hicieron a nuestra mesa de soporte, obtuvimos más de $ 1 millón en ahorros anuales”, afirma Harris.
“Con 60 millones de llamadas que ingresan a nuestros centros de reservas cada año, es fundamental que entendamos nuestra
interacciones y cómo están siendo manejadas por nuestros agentes para que podamos buscar la causa raíz de cualquier desafío
nuestros agentes tienen en el servicio a los clientes. Creemos en promover y fomentar la excelencia para seguir siendo líderes.
en nuestra industria”.
Desde la implementación de estos procesos y tecnología innovadores, Continental se ha convertido en líder en atención al cliente
servicio y es reconocido en toda la industria. Entre los reconocimientos de la industria, Continental ha sido nombrada
uno de los diez mejores centros de llamadas en la industria por la revista Call Center, catalogado como uno de los 100 mejores programas de capacitación para
tres años consecutivos por Training Magazine, y clasificada como una de las mejores empresas para trabajar por Fortune
Revista durante cinco años seguidos.
“Continental es un ejemplo perfecto de cómo las empresas pueden usar el software de optimización de la fuerza laboral para capturar
inteligencia del cliente y aplicar la información para mejorar el rendimiento en el centro de contacto y
en todo el negocio”, afirma Nancy Treaster, vicepresidenta sénior de marketing global de Witness
Sistemas. “Con eQuality, Continental ha generado un importante retorno de la inversión a través del ahorro de costos,
mejora de la satisfacción y fidelización de los clientes. Su organización y empleados como Andre son verdaderos innovadores.
en la industria de servicio al cliente.”
A partir del informe de mezcla de llamadas preparado manualmente, Continental pudo ver que realiza una venta en solo la mitad de todas las llamadas,
pero no podía decir por qué se perdieron las ventas. Los agentes telefónicos intentan averiguar los motivos y pronto automatizan la llamada.
la minería permitirá a la aerolínea analizar las respuestas de las personas que llaman, dice Harris. También puede ahorrar a los pasajeros algunos
dinero la próxima vez que reserven un vuelo de Continental.
PREGUNTAS DE ESTUDIO DE CASO
1. ¿Cuáles son los beneficios comerciales del sistema CallMiner? Proporcione algunos ejemplos adicionales más allá
los discutidos en el caso.
2. ¿Cómo pueden las nuevas tecnologías como CallMiner ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente y obtener una
ventaja competitiva en el mercado? Explicar.
3. Andre Harris se refiere a las llamadas para reconfirmar un vuelo como "llamadas francamente de bajo valor". Porque son
clasificado como valor bajo? ¿Por qué cree que tantos clientes están haciendo este tipo de llamadas?