Pregunta: CASO DE APLICACIÓN DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (PSAC) Mejora de la satisfacción del cliente en McDonald's McDonald's se desempeñó bien durante la mayor parte de la recesión económica al apegarse a su estrategia de lanzar un flujo constante de nuevos elementos del menú a una variedad de precios, desde envolturas de bocadillos económicas hasta más costosas.

CASO DE APLICACIÓN DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (PSAC) Mejora de la satisfacción del cliente en McDonald's McDonald's se desempeñó bien durante la mayor parte de la recesión económica al apegarse a su estrategia de lanzar un flujo constante de nuevos elementos del menú a una variedad de precios, desde envolturas de bocadillos económicas hasta más costosas. batidos de frutas, destinados a atraer a más consumidores. También remodeló y arregló muchos de sus 14.000 restaurantes estadounidenses. Sin embargo, satisfacer a los clientes con un servicio rápido y amigable fue un desafío persistente. Las malas noticias sobre la satisfacción del cliente se convirtieron en el foco de atención de toda la empresa en marzo de 2013 durante un webcast con propietarios de franquicias. (Aproximadamente el 90 % de los restaurantes McDonald's son propiedad de franquiciados). Los ejecutivos de McDonald's notaron que 1 de cada 5 quejas de los clientes estaba relacionada con problemas de amabilidad y que el problema estaba "aumentando". Una diapositiva de Steve Levigne, vicepresidente de investigación comercial de McDonald's USA, decía siniestramente: "El servicio no funciona". La principal queja fue "empleados groseros o poco profesionales"; las quejas y la velocidad del servicio habían “aumentado significativamente en los últimos seis meses”; y algunos clientes incluso encontraron el servicio "caótico". La noticia pronto fue recogida en la prensa económica. Primera respuesta de McDonald's. En el webcast, McDonald's pidió a los franquiciados que contrataran a más empleados y brindaran una mejor capacitación para tratar las quejas. McDonald's, por su parte, comenzó a implementar un nuevo sistema para tomar pedidos, un nuevo software para administrar mejor la carga de trabajo y la cantidad de empleados en la línea, y una estructura que brinda a los gerentes una responsabilidad más directa para áreas específicas de operación (por ejemplo, el cocina o servicio al cliente).69 Admitir sus errores. McDonald's ha reconocido su papel en la creación de desafíos de servicio debido a su agresiva expansión del menú. “Jeff Stratton, presidente de McDonald's USA, dijo que la cadena introdujo varios productos nuevos y ofertas por tiempo limitado este año para ofrecer a los clientes más variedad”, informó The Wall Street Journal. Citaba a Stratton admitiendo: “El ritmo de introducción del producto en mi opinión: demasiado rápido”.70 La batalla de las relaciones públicas. McDonald's se esforzó por hacer frente a estos problemas como parte de su estrategia de relaciones públicas. “La respuesta de la empresa podría servir como un caso de estudio al utilizar las críticas de los clientes como base para una campaña de relaciones públicas de creación de marca”, escribe Richard Brownwell, administrador de contenido del sitio web PRNews.71 Brownwell elogia a la empresa por escuchar a sus clientes, luego mejorar aún más las comunicaciones con un nuevo sistema de retroalimentación y ser abierto y sincero sobre sus problemas. Esa apertura fue evidente durante el webcast en el que la empresa compartió muchos pasos que estaba dispuesta a tomar para abordar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la empresa cambió su plan de negocios de 2014 para invertir en mejores mesas de preparación de alimentos y mejorar la capacitación. Trabajo en proceso. McDonald's tiene más camino por recorrer. A fines de 2013, la revista QSR, que informa de manera rutinaria sobre la velocidad promedio de servicio de varias cadenas de comida rápida, descubrió que el tiempo promedio de servicio de McDonald's no solo era inferior al de sus competidores, sino que era el más lento informado en los 18 años que QSR ha realizado.72 Además, a principios de 2014, la empresa se disculpó aún más cuando el director ejecutivo, Don Thompson, admitió: "Hemos perdido parte de nuestra relevancia para el cliente". Thompson anunció otros posibles ajustes al menú, incluidas hamburguesas personalizadas y un mayor énfasis en el desayuno.73 Salarios de los empleados. Aunque McDonald's ha sido abierto en la mayoría de los temas, no ha hablado mucho sobre un factor que puede estar afectando el servicio: la compensación de los empleados. Los artículos y las críticas en la prensa económica relacionan el mal servicio con la alta tasa de rotación, que relacionan con los bajos salarios. McDonald's no informa públicamente sus tasas de rotación, pero los restaurantes de comida rápida generalmente tienen una tasa de rotación anual promedio del 60 %.74 En conjunto, esto sugiere que cuando los clientes insatisfechos se suman a los salarios bajos, McDonald's puede experimentar tasas aún más altas. Aplique el enfoque de resolución de problemas de 3 paradas al CO Utilice el marco integrador de la figura 6.5 a lo largo del viaje a través de todas las 3 paradas para ayudar a identificar las entradas, los procesos y los resultados relacionados con este caso.  Parada 1: ¿Cuál es el problema? o Use el Marco Integrativo para Comprender y Aplicar el CO (consulte la Figura 6.5) para ayudar a identificar los resultados que son importantes en este caso. o ¿Cuáles de estos resultados no se están logrando en el caso? o Sobre la base de considerar las dos preguntas anteriores, ¿cuál es el problema más importante en este caso?  Parada 2: Usa el Marco Integrativo para identificar los conceptos o teorías del CO que te ayuden a entender el problema en este caso. o ¿Qué factores personales son los más relevantes? o ¿Qué características ambientales son las más importantes a considerar? o ¿Necesita considerar algún proceso? ¿Cuáles? o ¿Qué conceptos o teorías discutidos en este capítulo son los más relevantes para resolver el problema clave en este caso?  Parada 3: ¿Cuáles son sus recomendaciones para resolver el problema? o Revise el material del capítulo que más se relacione con su solución propuesta y busque recomendaciones prácticas. o Utilizar cualquier conocimiento o experiencia previa en obstetricia para generar recomendaciones. o Resuma su plan para resolver el problema en este caso.