Pregunta: Caso: Calidad en la empresa hotelera Ritz-Carlton Ritz-Carlton. El nombre por sí solo evoca imágenes de lujo y calidad. Como la primera empresa hotelera en ganar el Premio Nacional de Calidad Malcolm Balrige, el Ritz trata la calidad como si fuera el latido del corazón de la empresa. Esto significa un compromiso diario para cumplir con las expectativas de

Caso: Calidad en la empresa hotelera Ritz-Carlton

Ritz-Carlton. El nombre por sí solo evoca imágenes de lujo y calidad. Como la primera empresa hotelera en ganar el Premio Nacional de Calidad Malcolm Balrige, el Ritz trata la calidad como si fuera el latido del corazón de la empresa. Esto significa un compromiso diario para cumplir con las expectativas de los clientes y asegurarse de que cada hotel esté libre de cualquier deficiencia.

En la industria hotelera, la calidad puede ser difícil de cuantificar. Los huéspedes no compran un producto cuando se hospedan en el Ritz: compran una experiencia. Por lo tanto, crear la combinación correcta de elementos para que la experiencia se destaque es el desafío y la meta de cada empleado, desde el mantenimiento hasta la gerencia.

Antes de solicitar el Premio Baldrige, la dirección de la empresa realizó un riguroso autoexamen de sus operaciones en un intento de medir y cuantificar la calidad. Se estudiaron diecinueve procesos, incluyendo la entrega de servicio a la habitación, la reserva y registro de huéspedes, la entrega de mensajes y el servicio de desayuno. Este período de autoaprendizaje incluyó la medición estadística de los flujos de trabajo del proceso y los tiempos de ciclo para áreas que van desde los tiempos de entrega del servicio de habitaciones y las reservas hasta el servicio de aparcacoches y la eficiencia del servicio de limpieza. Los resultados se utilizaron para desarrollar puntos de referencia de desempeño contra los cuales se podría medir la actividad futura.

Con objetivos específicos y cuantificables establecidos, los gerentes y empleados de Ritz-Carlton ahora se enfocan en la mejora continua. El objetivo es la satisfacción del cliente al 100%: si la experiencia de un huésped no cumple con las expectativas, el Ritz-Carlton corre el riesgo de perder a ese huésped frente a la competencia.

Una forma en que la compañía ha dado más sentido a sus esfuerzos de calidad es organizar a sus empleados en equipos de trabajo "autodirigidos". Los equipos de empleados determinan la programación del trabajo, qué trabajo debe realizarse y qué hacer con los problemas de calidad en sus propias áreas. Para que puedan ver la relación de sus áreas específicas con los objetivos generales, los empleados también tienen la oportunidad de recibir capacitación adicional en operaciones hoteleras. Ritz-Carlton cree que un empleado más educado e informado está en una mejor posición para tomar decisiones en el mejor interés de la organización.

Preguntas:

1.) ¿De qué manera podría el Ritz-Carlton monitorear su éxito en el logro de la calidad?

2.) Muchas empresas dicen que su objetivo es proporcionar productos o servicios de calidad. ¿Qué acciones podría esperar de una empresa que pretende que la calidad sea más que un eslogan o una palabra de moda?

3.) ¿Por qué podría costarle menos al Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” la primera vez?

4.) ¿Cómo se pueden usar los gráficos de control, los diagramas de Pareto y los diagramas de causa y efecto para identificar problemas en un hotel?

5.) ¿Cuáles son algunas medidas no financieras para la satisfacción del cliente que podría usar el Ritz-Carlton?