Pregunta: Caso 901 Gestión de la recepción del hotel Margaret Chu, gerente general de The Times Hotel, recibió una llamada telefónica de Service Feedback Agency, que emplea para brindar comentarios sobre el servicio al cliente. El agente de este servicio dijo que 6 de 15 exhuéspedes indicaron que hubo una gran demora en el checkout y que la demora en el servicio se

Caso 901

Gestión de la recepción del hotel

Margaret Chu, gerente general de The Times Hotel, recibió una llamada telefónica de Service Feedback Agency, que emplea para brindar comentarios sobre el servicio al cliente. El agente de este servicio dijo que 6 de 15 exhuéspedes indicaron que hubo una gran demora en el checkout y que la demora en el servicio se debió a que un recepcionista tuvo que llamar repetidamente al supervisor para aclarar cómo operar el PMS. En otro punto del servicio, a ninguno de los 15 antiguos huéspedes se le pidió que hiciera una reserva futura. La Sra. Chu llama a Ana Chavarria, gerente de recepción, a la oficina para hablar sobre este informe. Ana encuentra inquietante el informe de comentarios del servicio y promete corregir el problema. Más tarde ese día, llama a Vicente Ramírez, jefe de caja, a su oficina. Ella le pide que escriba un procedimiento paso a paso para registrar a un huésped, con especial atención al uso del PMS. También llama a Angelo DeSalo, agente principal de reservas, a su oficina y le pregunta por qué no se solicitan futuras reservas en el momento de la salida. Angelo indica que los recepcionistas están ocupados y simplemente no tienen tiempo para solicitar otra reserva. ¿Qué pasos cree que incluirá Vicente Ramírez en el procedimiento de salida de un huésped? ¿Qué sugerencias le puede dar a Ana Chavarria para motivar a sus recepcionistas a solicitar una reserva adicional al momento de pagar?