Pregunta: CASO 4: CRM: Estrategia y Demanda La revista CIO ofrece un tutorial sobre CRM que aborda muchas cuestiones y consideraciones prácticas. Por ejemplo, las empresas deberían enfatizar CRM como una estrategia, no solo como una solución técnica. Este enfoque, en muchos sentidos, es similar a la forma en que las empresas deberían implementar soluciones ERP; si la

CASO 4: CRM: Estrategia y Demanda

La revista CIO ofrece un tutorial sobre CRM que aborda muchas cuestiones y consideraciones prácticas. Por ejemplo, las empresas deberían enfatizar CRM como una estrategia, no solo como una solución técnica. Este enfoque, en muchos sentidos, es similar a la forma en que las empresas deberían implementar soluciones ERP; si la gerencia solo considera un sistema ERP como una solución técnica, sin pensar en la estrategia y la gestión del cambio, el proyecto está condenado al fracaso. La estrategia de CRM ayuda a una organización a comprender a sus Clientes y comprender cómo cumplir con sus requisitos. Esta estrategia se traduce en vender a los clientes lo que quieren, venta cruzada si es posible, conseguir nuevos clientes manteniendo los antiguos, cerrar negocios más rápido y, en general, ofrecer un mejor servicio al cliente. Las empresas pueden implementar esta estrategia de CRM a través de centros de llamadas, sitios web, publicidad u otros canales. Los patrones de comportamiento del cliente pueden rastrearse desde cada una de estas áreas y combinarse en una sola representación del cliente. Según el CIO, si alguien tiene varias cuentas en un banco, es beneficioso para el banco tratar bien a esta persona cada vez que tenga algún contacto con él o ella, incluso si el empleado que atiende a ese cliente tiene muy pocos negocios con él o ella. . Un proyecto de CRM debe ejecutarse en todos los departamentos, como un proyecto de ERP. Y la aceptación y el compromiso de la gerencia son fundamentales para que tenga éxito. Tradicionalmente, las organizaciones de telecomunicaciones y servicios financieros han sido las primeras en adoptar CRM. Las organizaciones manufactureras son las últimas. Ha habido un cambio hacia CRM bajo demanda, pero algunas empresas han informado problemas con esta nueva entrega del software. En 1999, Salesforce.com introdujo CRM bajo demanda, que era una opción atractiva para las pequeñas y medianas empresas que querían ingresar a CRM sin una gran inversión inicial. Sin embargo, la integración puede ser complicada, especialmente con una integración más grande y compleja que abarca muchos departamentos; las actualizaciones son problemáticas; y las organizaciones sensibles a la privacidad, como la atención de la salud, son reacias a ceder datos a un tercero.

Preguntas:

1. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas del CRM bajo demanda para una pequeña o mediana empresa? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas para una gran empresa?

2. En Internet, visite Salesforce.com e informe sobre los diversos productos que ofrece la empresa. Suponga que tiene un pequeño negocio en Internet que vende entradas para conciertos y eventos deportivos. ¿Sería capaz de utilizar el software Salesforce? ¿Por qué o por qué no?