Pregunta: CASO

CASO #3 Cap . 5 " No hay ninguna galleta como una galleta de centro suave "

Doug siempre había querido ser panadero. Incluso cuando era un joven adolescente que trabajaba en una tienda de comestibles local, sabía que el mundo de la repostería era donde estaba su futuro. Cuando se graduó de la universidad con un diploma en artes panaderas , estaba muy interesado en la química del gusto, la ciencia de la creación y siempre estaba experimentando con nuevas técnicas y tecnología.

Un día, mientras probaba algunas ideas nuevas , hizo una combinación de masa de chocolate blanco y negro. y se dejó reposar la mezcla durante 24 horas . Hizo que un ventilador soplara aire caliente sobre la masa, lo que ayudó a que adquiriera una textura ligera y esponjosa. Esta es una masa de galleta ligera y esponjosa horneada en una galleta muy fina. Sin embargo, Doug continuó experimentando, probando diferentes temperaturas, diferentes tiempos, diferentes velocidades de enfriamiento. Cuando Esta es una masa especial, cuando se cocina con precisión a 1 6 9 grados centígrados durante 7 minutos, se enfría inmediatamente y se cubre con una chispa de chocolate picada justo por encima del punto de fusión , entonces es " magia " .

Nació la compañía de galletas Chookie Doe . Doug viajó al Salón Internacional des Boulanger en Niza, Francia ese año y ganó la medalla de oro en la categoría de galletas de chocolate . Esto solidificó la fortuna de la nueva empresa.

Doug estaba charlando con su amigo Matt sobre su descubrimiento y éxito inicial en Niza, Francia. Matt había sido durante mucho tiempo un genio de la informática, conocido por su dominio de la codificación y la web. No solo tenía un sólido conocimiento práctico en las redes sociales, sino que también comprendía los detalles finos de la publicidad programática y la orientación de algoritmos. Matt sugirió que se uniera a Doug en Chookie Doe Company , con Doug a cargo de las cookies y Matt a cargo de las operaciones comerciales y de marketing.

La nueva empresa era una empresa basada en la web que vendía galletas directamente a clientes minoristas y las entregaba directamente a los hogares. El personal de panadería y producción, algunas personas en la oficina central y un pequeño centro de llamadas formaban la columna vertebral de la empresa. La Compañía de Galletas Chookie Doe estaba bien encaminada. Y para aquellos que han probado la ahora famosa “ Galleta Chookie Doe ” , bueno , ya saben…….

Sin embargo, la empresa era vulnerable . La receta era delicada y requería un seguimiento cuidadoso. Habían determinado una tolerancia de más o menos de 3 grados , pero la calidad disminuía incluso si la temperatura estaba fuera de 1 grado, aunque no lo suficiente como para socavar el producto y rechazarlo. Lo mismo podría decirse del horneado .

Hornear, 30 segundos por encima o por debajo de la especificación de tiempo daría lugar a una galleta de mala calidad. Las cookies rechazadas no se pudieron recuperar y fueron una pérdida total. Además, aún más peligroso, era tener una galleta defectuosa entregada a un cliente. El proceso de horneado fue muy práctico, lento para la mayoría de los estándares y limitó la capacidad de crecimiento de la empresa .

NUEVO... Llega el Difflemeir 3000, un moderno sistema de horneado que tenía los controles, sistemas y sistemas de control de calidad más precisos del mundo. Con más de $ 1 millón por sistema, esto representó una gran inversión pero ofreció la oportunidad de triplicar la producción . Según las previsiones, los comentarios de los clientes y las encuestas de mercado para los próximos 3 años, esta nueva capacidad de horneado aún dejaría su producción un poco corta, pero no como ahora. De ser necesario, podrían agregar otro módulo de horneado para aumentar la capacidad en un 50%.

Después de que el sistema estuvo instalado y operado durante aproximadamente un mes, los pedidos atrasados estaban desapareciendo. Los ingresos estaban en su punto más alto. Y entonces empezaron las quejas.

Al principio las quejas eran que los centros de las galletas estaban líquidos. Luego hubo quejas de galletas quemadas. Las chocolatinas se pegaban a los paquetes. Y algunos llegaban aplastados. Una revisión rápida de sus herramientas de Internet mostró los siguientes datos:

El gerente de producción y empaque, Wilbur, fue meticuloso y controló estrictamente el proceso. Insistía en verificar la temperatura y el tiempo mientras estaba en el horno, lo cual estaba anotado en un gráfico de control. Insistió en recalibrar las velocidades de las bandas si había alguna desviación de la receta del proceso. También supervisó el control de calidad.

El equipo de alta gerencia se sentó con los datos de la queja y revisó el proceso. Recorrieron el mapa de procesos para el proceso de horneado y todo parecía estar en línea. Señalaron que parecía no haber déficit. Sin embargo, pudieron rastrear los lotes defectuosos hasta tres días a principios de junio.

Los gráficos de control fueron los siguientes:

Después de entrevistar al equipo de producción , hicieron un descubrimiento horrible. Un nuevo empleado, a quien se le habían dado algunas horas de capacitación en la nueva máquina, estaba haciendo una conversión matemática entre Fahrenheit y Celsius porque uno de los manuales del fabricante decía que Fahrenheit era el valor predeterminado para las instalaciones de América del Norte. Y descubrieron que solo había una persona en el control de calidad en lugar de dos. De hecho, el mapa de procesos no mencionaba nada sobre dos empleados y sí decía que se convirtieran los diferenciales de Celsius a Fahrenheit.

Esto significa que las galletas que se horneaban a 3 grados por encima de la tolerancia en realidad se horneaban 5 grados por encima o por debajo debido a la confusión de conversión.

Lo que esto significaba era esto:

Una vez que vieron estos datos, la empresa necesitaba desarrollar un plan de acción. Tal vez usted pueda ayudarlos.

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