Pregunta: CASO 2-1 GESTIÓN DE RR. HH. IMPULSADA POR LA ESTRATEGIA: NETFLIX, UNA MIRADA ENTRE BASTIDORES SOBRE ENTRETENIMIENTO Netflix es un minorista de servicios de alquiler de películas de gran éxito, con un valor de mercado de más de 25.000 millones de dólares. Ofrece un servicio de suscripción que permite a sus miembros transmitir programas y películas al instante

CASO 2-1 GESTIÓN DE RR. HH. IMPULSADA POR LA ESTRATEGIA: NETFLIX, UNA MIRADA ENTRE BASTIDORES SOBRE ENTRETENIMIENTO

Netflix es un minorista de servicios de alquiler de películas de gran éxito, con un valor de mercado de más de 25.000 millones de dólares. Ofrece un servicio de suscripción que permite a sus miembros transmitir programas y películas al instante a través de Internet en consolas de juegos, reproductores de Blu-ray, televisores de alta definición, decodificadores, sistemas de cine en casa, teléfonos y tabletas. Netflix también incluye un servicio de suscripción para aquellos que prefieren recibir discos a través del correo de los EE. UU. (en lugar de la transmisión), sin la molestia de las fechas de vencimiento o los cargos por pagos atrasados. La idea de un servicio de entrega de películas a domicilio se le ocurrió al CEO Read Hastings cuando se vio obligado a pagar $40 en multas atrasadas después de devolver un video de la película Apolo 13 a Blockbuster. Se dio cuenta de que podía sacar provecho de un sistema de distribución existente (la Oficina de Correos de EE. UU.) que no requería que los inquilinos abandonaran sus hogares. El sitio web de Netflix se lanzó el 29 de agosto de 1997, con solo 30 empleados y 925 películas disponibles para alquilar. Usó un modelo tradicional de pago por alquiler, cobrando $ 0.50 por alquiler más franqueo de EE. UU., y se aplicaron cargos por pagos atrasados. Netflix introdujo el concepto de suscripción mensual en septiembre de 1999 y luego eliminó el modelo de alquiler único a principios de 2000. Desde entonces, la empresa ha forjado su reputación en el modelo comercial de alquileres ilimitados de tarifa fija sin fechas de vencimiento, cargos por mora, o gastos de envío y manipulación. Además, su servicio de transmisión en línea no tiene tarifas de alquiler por título.78 A lo largo de 2014, las ventas totales de Netflix crecieron un 21 %, generando una utilidad neta de $112 millones.79 Los suscriptores aumentaron casi un 40 % ese año, alcanzando los 46 millones. y el valor de las acciones se triplicó de 2012 a 2014. Pero, ¿cómo llegaron a ese punto?80 Hay muchas razones por las que la estrategia de Netflix es exitosa, pero los números solo cuentan los resultados y no la historia detrás de escena. Según Read Hastings y la exdirectora de talentos (CTO) Patty McCord, este éxito no es una sorpresa en absoluto dado el modelo comercial de Netflix. Pero lo más importante, dicen, es la estrategia de recursos humanos de Netflix, que consiste en crear un entorno de empleados totalmente motivados que comprendan la cultura de la empresa y se desempeñen excepcionalmente bien dentro de ella. Hastings y McCord tuvieron la previsión de documentar su estrategia de recursos humanos a través de PowerPoint, y pronto estas diapositivas se volvieron virales, con más de 5 millones de visitas en la Web. McCord describió la estrategia de recursos humanos de Netflix como consistente en los siguientes pasos:

1. Selección de nuevos empleados/reclutamiento. Contrate empleados que se preocupen, entiendan y luego prioricen los intereses de la empresa. Esto eliminará la necesidad de regulaciones y políticas formales porque estos empleados se esforzarán por hacer crecer la empresa para su propia satisfacción. Esto distingue a Netflix de las muchas empresas que no contratan empleados que encajarían perfectamente con la cultura de la empresa y que, por lo tanto, siguen invirtiendo grandes cantidades de tiempo y dinero en hacer cumplir sus políticas de recursos humanos, políticas que se dirigen solo al 3 % de su fuerza laboral. 81

2. Gestión del talento/emparejamiento de empleados con puestos de trabajo. Para evitar una alta rotación de empleados, una empresa debe contratar personas talentosas con las habilidades adecuadas, aunque pueden ocurrir desajustes. Los despidos y despidos también son inevitables dados los ciclos comerciales cambiantes. En tales casos, es deber de Recursos Humanos ubicar a los empleados en departamentos que coincidan con los conjuntos de habilidades de los empleados, así como capacitarlos para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio.82

3. Envíe los mensajes correctos. Para aumentar la moral general de los empleados, la mayoría de los departamentos de recursos humanos organizan fiestas o regalan artículos gratis. Pero cuando los precios de las acciones están bajando o las cifras de ventas no son tan altas como se predijo, ¿qué utilidad tendría una empresa para una fiesta en la oficina? Los ejecutivos de Netflix declararon que no habían visto una iniciativa de recursos humanos que realmente mejorara la moral. En lugar de animar, los empleados deben ser educados sobre cómo la empresa obtiene sus ingresos y qué comportamientos impulsarán su éxito. Al recibir mensajes claros sobre cómo los empleados deben ejecutar y comprometerse con sus deberes, los empleados estarán más informados sobre los criterios que deberán cumplir para recibir sus bonos y, por lo tanto, estarán más aptos para recibir esos bonos. Sabiendo qué hacer y cómo hacerlo, la motivación de los empleados aumentará, y con una mayor motivación, la moral y el desempeño mejorarán.83

4. Evaluación del desempeño. Netflix implementó revisiones informales de 360 grados después de darse cuenta de que las sesiones de revisión formales no eran efectivas. Estas sesiones informales de 360 grados permitieron a los trabajadores dar opiniones honestas sobre ellos mismos y sus colegas, enfocándose en si ciertas políticas deberían detenerse, comenzar, continuar o cambiar. En lugar de depender de medidas burocráticas, los empleados valoraron estas conversaciones como una parte orgánica de su trabajo, y se ha demostrado que esas conversaciones aumentan el desempeño de los empleados.84 Por ejemplo, Netflix descubrió que cuando sus empleados percibían a sus jefes como menos que expertos en su campo , el desempeño de los empleados disminuyó. Los empleados indicaron que los gerentes que confiaban en el encanto o el coeficiente intelectual no eran de confianza y recibían evaluaciones bajas de sus subordinados.

6. ¿Cómo crearía un vínculo entre los clientes y la forma en que se desempeñan los empleados para garantizar que los incentivos se distribuyan de manera uniforme y equitativa en Netflix?