Pregunta: Caso 11 The Ritz-Carlton y contesta las Pocas marcas alcanzan un nivel tan alto de servicio al cliente como Ritz-Carlton. Esta cadena de hoteles de lujo comenzó con el Ritz-Carlton Boston original, que revolucionó la forma en que los viajeros estadounidenses experimentaron el servicio al cliente en un hotel. Fue el primero de su tipo en proporcionar un baño

Caso 11 The Ritz-Carlton y contesta las

Pocas marcas alcanzan un nivel tan alto de servicio al cliente como Ritz-Carlton. Esta cadena de hoteles de lujo comenzó con el Ritz-Carlton Boston original, que revolucionó la forma en que los viajeros estadounidenses experimentaron el servicio al cliente en un hotel. Fue el primero de su tipo en proporcionar un baño privado en cada habitación de huéspedes, flores frescas en todo el hotel y un personal completo vestido con traje formal de corbata blanca, corbata negra o chaqué.

En 1983, el hotelero Horst Schulze y un equipo de desarrollo de cuatro personas adquirieron los derechos del nombre Ritz-Carlton y crearon el concepto por el que se conoce hoy, con su concentración en toda la empresa tanto en el lado personal como en el funcional del servicio. El hotel de cinco estrellas no solo ofrece instalaciones impecables, sino que también se toma muy en serio el servicio al cliente.

The Ritz-Carlton cumple esta promesa brindando una capacitación impecable para sus empleados y ejecutando sus Tres pasos de servicio y 12 valores de servicio. Los Tres Pasos del Servicio establecen que los empleados deben usar un saludo cálido y sincero usando siempre el nombre del huésped, anticipar y satisfacer las necesidades de cada huésped y despedirse calurosamente, nuevamente usando el nombre del huésped. Cada gerente lleva una tarjeta laminada con los 12 Valores del Servicio. Un ejecutivo de Ritz-Carlton explicó: “Se trata de personas. Nadie tiene una experiencia emocional con una cosa. Estamos apelando a las emociones”. Los 35.000 empleados de The Ritz-Carlton en 29 países hacen todo lo posible para crear experiencias únicas y memorables para sus huéspedes.

La compañía no solo se caracteriza por capacitar a sus empleados para brindar un servicio impecable al cliente, sino que también refuerza con ellos su misión y valores día a día. Todos los días, los gerentes reúnen a sus empleados para una "línea de espera" de 15 minutos para registrarse, resolver cualquier problema inminente y leer y discutir lo que el Ritz-Carlton llama "historias asombrosas". Estas historias reales, leídas a todos los empleados de todo el mundo, reconocen a un empleado individual por su excelente servicio al cliente y también destacan 1 de los 12 valores de servicio.

Una familia que se hospedaba en el Ritz-Carlton, Bali, necesitaba un tipo particular de huevo y leche para su hijo que padecía alergias alimentarias. Los empleados no pudieron encontrar los artículos apropiados en la ciudad, pero el chef ejecutivo del hotel recordó una tienda en Singapur que los vendía. Se puso en contacto con su suegra, quien compró los artículos y los llevó personalmente más de 1,000 millas a Bali para la familia. Este ejemplo mostró el valor de servicio 6.

En otro caso, un mesero escuchó a un hombre decirle a su esposa en silla de ruedas que era una lástima que no pudiera llevarla a la playa. El camarero se lo dijo al equipo de mantenimiento y, al día siguiente, habían construido una pasarela de madera hasta la playa y habían montado una tienda de campaña en el otro extremo donde la pareja cenaba.

Las historias sorprendentes también pueden ser tan simples como que un empleado recuerde cómo prefiere el café un huésped y luego lo prepare de esa manera sin preguntar por el resto de su estadía. Según Cooper, la historia sorpresa diaria es “la mejor manera de comunicar lo que esperamos de nuestras damas y caballeros de todo el mundo. Cada historia refuerza las acciones que buscamos y demuestra cómo todas y cada una de las personas de nuestra organización contribuyen a nuestros valores de servicio”. Cada empleado está facultado para gastar hasta $2,000 sin la aprobación de la gerencia para ayudar a satisfacer la necesidad o el deseo anticipado de un huésped, lo que respalda la intención de la empresa de construir relaciones positivas de por vida con cada cliente.

Ritz-Carlton mide el éxito de sus esfuerzos de servicio al cliente a través de entrevistas telefónicas de Gallup, que hacen preguntas tanto funcionales como emocionales. Las preguntas funcionales incluyen: "¿Cómo estuvo la comida?" o "¿Estaba limpia tu habitación?" mientras que las preguntas emocionales revelan la sensación de bienestar del cliente. El hotel utiliza estos hallazgos, así como las experiencias del día a día, para mejorar y mejorar continuamente la experiencia de sus huéspedes.

Hoy Ritz-Carlton es propiedad de Marriott y ahora tiene 97 hoteles en 30 países; la compañía planea expandirse aún más por Europa, África, Asia, Medio Oriente y las Américas. También ganó dos Premios a la Calidad Malcolm Baldrige, la única compañía en ganar el prestigioso premio dos veces.

Explique cómo Ritz Carlton aplica los conceptos de marketing interno.