Pregunta: Caso 1: Mejorar los tiempos de servicio en Dave's Burgers Dave's Burgers es una franquicia de restaurantes de comida rápida en Georgia, Carolina del Sur y Carolina del Norte. Recientemente, Dave's Burgers ha seguido el ejemplo de franquicias de restaurantes más grandes como Burger King, McDonald's y Wendy's y ha construido ventanillas de autoservicio en

Caso 1: Mejorar los tiempos de servicio en Dave's Burgers Dave's Burgers es una franquicia de restaurantes de comida rápida en Georgia, Carolina del Sur y Carolina del Norte. Recientemente, Dave's Burgers ha seguido el ejemplo de franquicias de restaurantes más grandes como Burger King, McDonald's y Wendy's y ha construido ventanillas de autoservicio en todos sus locales. Sin embargo, en lugar de hacer que Dave's Burgers sea más competitivo, las ventanillas de autoservicio han sido una fuente de problemas continuos y han perdido participación de mercado frente a sus competidores más grandes en casi todos los lugares. Para identificar y corregir los problemas, la alta dirección ha seleccionado tres de sus restaurantes (uno en cada estado) como sitios de prueba y ha implementado un programa TQM en cada uno de ellos. Un equipo de calidad formado por empleados, gerentes y especialistas en calidad de la sede de la empresa, en el restaurante de prueba de Charlotte, Carolina del Norte, que utiliza métodos tradicionales de TQM como diagramas de Pareto, hojas de verificación, diagramas de espina de pescado y diagramas de flujo de procesos, ha determinado que el problema principal es un servicio lento y errático en la ventanilla de autoservicio. Los estudios demostraron que desde el momento en que un cliente llega a la ventanilla hasta el momento en que se recibe el pedido, hay un promedio de 2,6 minutos. Para ser competitivo, la gerencia cree que los tiempos de servicio no deben exceder los 2,0 minutos e idealmente no deberían promediar más de 1,5 minutos. La franquicia Charlotte Dave's Burgers implementó una serie de cambios en el proceso de producción para mejorar el tiempo de servicio en la ventanilla de autoservicio. Proporcionó a todos los empleados más capacitación en todas las funciones del restaurante, mejoró el sistema de auriculares, mejoró la disposición del equipo, desarrolló letreros más claros para los clientes, simplificó el menú e inició precios iguales en dólares (impuestos incluidos) para acelerar el proceso de pago. Lo más importante es que el restaurante instaló cronómetros electrónicos grandes y visibles que mostraban cuánto tiempo estuvo un cliente en la ventana. Esto no solo permitió al equipo de calidad medir la velocidad del servicio, sino que también proporcionó a los empleados un recordatorio constante de que un cliente estaba esperando. Estas mejoras de calidad se implementaron durante varios meses y su efecto fue inmediato. Obviamente, la velocidad del servicio se redujo y la cuota de mercado en el restaurante de Charlotte aumentó un 5 por ciento. Para mantener la calidad del servicio, asegurarse de que el tiempo de servicio sea rápido y continuar mejorando el servicio, el equipo de calidad decidió utilizar un cuadro de control de procesos estadísticos de forma continua. Recolectaron seis observaciones de tiempo de servicio diariamente durante un período de quince días, de la siguiente manera: Observaciones de tiempos de servicio (mín.) Muestra

Utilice Excel para construir un gráfico X y un gráfico R para estos datos. • ¿Qué conclusiones puede sacar de los cuadros de control con respecto a los resultados de los esfuerzos de mejora de la calidad? ¿Se han alcanzado las metas en cuanto a tiempos de servicio? ¿Está el proceso bajo control? • ¿Cuáles serían sus recomendaciones con respecto a continuar con el programa de mejora de la calidad? ¿Qué otras herramientas estadísticas podría utilizar Dave's Burgers en su programa de gestión de calidad? Proporcione algunos ejemplos.