Pregunta: Capítulo 9 Caso Naturalmente hermoso, Inc. Fondo Naturally Beautiful, Inc. es un fabricante y comercializador de cosméticos orgánicos. Sus cosméticos están formulados a partir de ingredientes orgánicos totalmente naturales. Aunque la compañía actualmente atiende principalmente al mercado de alto nivel, distribuyendo a través de tiendas departamentales y

Capítulo 9 Caso
Naturalmente hermoso, Inc.

Fondo

Naturally Beautiful, Inc. es un fabricante y comercializador de cosméticos orgánicos. Sus cosméticos están formulados a partir de ingredientes orgánicos totalmente naturales. Aunque la compañía actualmente atiende principalmente al mercado de alto nivel, distribuyendo a través de tiendas departamentales y boutiques de primer nivel, le gustaría expandir sus canales de distribución. Actualmente está desarrollando una línea orgánica para vender a través de puntos de venta como Walgreens, CVC y Wal-Mart. Los planes a largo plazo incluyen expandirse internacionalmente, primero a Canadá y México, y eventualmente a Europa Occidental y más allá. Las ventas son fuertes y siguen aumentando. La empresa otorga gran parte del crédito de su éxito a su fuerza de ventas, que ha hecho un gran trabajo al expandirse a nuevos puntos de venta al mismo tiempo que establece y mantiene sólidas relaciones con los clientes.

Jill Aunaturale, una estudiante no tradicional, fue contratada como representante de ventas por Naturally Beautiful egresada de la universidad hace aproximadamente diez meses. Desde que la contrataron, ha tenido mucho éxito y ha conseguido varias cuentas nuevas. De hecho, si puede obtener algunas cuentas más para el final del año fiscal que se acerca rápidamente, superará su cuota y obtendrá una bonificación considerable. Jill cuenta con este bono porque ha planeado un gran viaje familiar y no quiere defraudar a su familia.

Situación actual

Últimamente, Jill ha escuchado varias inquietudes de varios de sus clientes. Por ejemplo, el otro día recibió un mensaje de voz de Rick en Beauty Boutique, un cliente adquirido recientemente cuyo pedido era incorrecto. Faltaban algunos artículos en el pedido. Jill pensó que el envío debe haber omitido los artículos sin darse cuenta y que Rick podría llamarlos para que lo arreglaran. Ella pensó que no era su culpa, Rick todavía tenía productos para vender y ciertamente no tenía tiempo para meterse con esto. Del mismo modo, recibió un mensaje de texto de Kim en los grandes almacenes Devine que indicaba que una entrega prevista se había retrasado. Una vez más, Jill pensó que no podía hacer nada con respecto al parto. Le envió un mensaje de texto a Kim para decirle que se comunicara con el departamento de envíos de Naturally Beautiful sobre el asunto. Jill también recibió un segundo correo electrónico de Sarah en Cosmetics Unlimited:

Estimado cliente,

Hace unas semanas prometió que regresaría para capacitar a nuestras consultoras de belleza en su nueva línea de productos. Nuestros consultores deben comprender completamente los beneficios de este nuevo producto y cómo se debe aplicar para que puedan servir mejor a nuestros clientes. Como sabe, nos enorgullece brindar productos y servicios de la más alta calidad a nuestra base de clientes. Hablamos de esto cuando me ofreciste tu línea. Aunque nos gusta su línea, si no podemos ofrecer a nuestros clientes un servicio de primer nivel con su marca, es posible que tengamos que buscar en otra parte.

Atentamente,

Sara

Jill recuerda haberle dicho a Sarah que llevaría a cabo una capacitación para sus asesores de ventas, pero que había estado tan ocupada trabajando para obtener nuevas cuentas que lo dejó en un segundo plano. Jill no estaba segura de poder postergar a Sarah por mucho más tiempo, pero sintió que sería mejor para ella responderle y entretenerla por lo menos un par de semanas más. Para entonces, pensó, podría haber excedido su cuota.

Para Jill, estos no eran más que problemas menores de los clientes, ni siquiera problemas. En su opinión, estos no eran más que clientes “necesitados”. En lo que a ella se refería, estaba entregando un gran producto a un gran precio. Además, tenía más ventas que hacer y nadie la iba a ayudar si no lograba brindarle las excelentes vacaciones familiares que prometió.

Preguntas

1. Para cada una de las inquietudes expresadas por los clientes de Jill en el caso, explique un medio alternativo para manejar la inquietud.


2. ¿Cuáles son las implicaciones potenciales a largo plazo de cómo Jill está manejando a sus clientes actuales?


3. ¿Qué tipos de actividades puede hacer Jill después de adquirir una cuenta para mejorar el valor para el cliente y garantizar relaciones a largo plazo con los clientes?