Pregunta: Bob y Carol Packer dirigen una exitosa tienda de ropa para actividades al aire libre en Vermont llamada Northwoods Backpackers. En su mayoría, venden artículos para actividades al aire libre para climas fríos, como ropa, equipo y accesorios para caminatas y mochileros. Se ganaron una excelente reputación en toda Nueva Inglaterra por la calidad de sus

Bob y Carol Packer dirigen una exitosa tienda de ropa para actividades al aire libre en Vermont llamada Northwoods Backpackers. En su mayoría, venden artículos para actividades al aire libre para climas fríos, como ropa, equipo y accesorios para caminatas y mochileros. Se ganaron una excelente reputación en toda Nueva Inglaterra por la calidad de sus productos y su servicio. Con el tiempo, Bob y Carol se dieron cuenta de que cada vez más de sus ventas provenían de clientes que no vivían en las inmediaciones, sino que hacían pedidos por teléfono. Como resultado, los Packer decidieron distribuir un catálogo y establecer un servicio de pedidos por teléfono. El departamento de pedidos estaba formado por cinco operadores que trabajaban ocho horas al día, de 10:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes. Durante algunos años, el servicio de pedidos por correo tuvo un éxito moderado; los Packer casi recuperaron su inversión. Sin embargo, durante la temporada navideña del tercer año del servicio de pedidos por catálogo, se vieron desbordados por los pedidos telefónicos. Aunque obtuvieron una ganancia sustancial, les preocupaba la gran cantidad de ventas perdidas que calcularon que tuvieron. Basándose en la información proporcionada por la compañía telefónica sobre el volumen de llamadas y las quejas de los clientes, los Packers calcularon que perdieron ventas por aproximadamente 100.000 dólares. También consideraron que habían perdido una cantidad sustancial de clientes antiguos y potencialmente nuevos debido al mal servicio del departamento de pedidos por catálogo. Antes de la próxima temporada de vacaciones, los Packers exploraron varias alternativas para mejorar el servicio de pedidos por catálogo. El sistema actual incluye a los cinco operadores originales con terminales de computadora que trabajan ocho horas al día, cinco días a la semana. Los Packers han contratado a un consultor para estudiar este sistema, y ella informó que el tiempo que un operador tarda en tomar un pedido de un cliente se distribuye exponencialmente con una media de 3,6 minutos. Se espera que las llamadas lleguen al centro telefónico durante la temporada de vacaciones de seis semanas según una distribución de Poisson con una tasa media de 175 llamadas por hora. Cuando todos los operadores están ocupados, los llamantes se ponen en espera, escuchando música hasta que un operador pueda responder. Las llamadas en espera se responden por orden de llegada. Basándose en su experiencia con otras operaciones de pedidos telefónicos por catálogo y en los datos de Northwoods Backpackers, la consultora ha determinado que si Northwoods Backpackers puede reducir el tiempo de espera de las llamadas de los clientes a aproximadamente medio minuto o menos, la empresa ahorrará 135.000 dólares en ventas perdidas durante la próxima temporada de vacaciones. Por lo tanto, los Packers han adoptado este nivel de servicio de llamadas como su objetivo. Sin embargo, además de simplemente evitar la pérdida de ventas, los Packers creen que es importante reducir el tiempo de espera para mantener su reputación de buen servicio al cliente. Por lo tanto, les gustaría que alrededor del 70 por ciento de sus llamadas recibieran un servicio inmediato. Los Packers pueden mantener el mismo número de estaciones de trabajo/terminales de ordenador que tienen actualmente y aumentar su servicio a dieciséis horas al día con dos turnos de operador que funcionan desde las 8:00 AM hasta la medianoche. Los Packers creen que cuando los clientes se den cuenta de que tienen un horario extendido, las llamadas se distribuirán de manera uniforme, lo que dará como resultado una tasa media de llegada de nuevas llamadas de 87,5 llamadas por hora (todavía con distribución de Poisson). Este cambio de horario costaría a Northwoods Backpackers aproximadamente $11,500 por la temporada de vacaciones de seis semanas. Otra alternativa para reducir los tiempos de espera de los clientes es ofrecer servicio de fin de semana. Sin embargo, los Packers creen que si ofrecen servicio de fin de semana, debe coincidir con el servicio que ofrecen durante la semana. En otras palabras, si tienen servicio de pedidos telefónicos ocho horas por día durante la semana, deben tener el mismo servicio durante el fin de semana; lo mismo sucede con el servicio de dieciséis horas por día. Consideran que si el horario de fin de semana difiere del horario de los días de semana, confundirá a los clientes. Si se ofrece servicio de ocho horas siete días a la semana, la nueva tasa de llegada de llamadas se reducirá a 125 llamadas por hora a un costo de $3,600. Si Northwoods ofrece servicio de dieciséis horas, la tasa media de llegada de llamadas se reducirá a 62,5 llamadas por hora, a un costo de $7,300. Otra posibilidad es agregar más estaciones de operador. Cada estación incluye un escritorio, un operador, un teléfono y una terminal de computadora. Una estación adicional que esté en funcionamiento cinco días a la semana, ocho horas al día, costará $2,900 para la temporada de vacaciones. Para un día de dieciséis horas el costo por cada nueva estación es de $4,700. Para un servicio de siete días el costo de una estación adicional para un servicio de ocho horas al día es de $3,800; para un servicio de dieciséis horas al día el costo es de $6,300. La instalación que Northwoods Backpackers utiliza para alojar a sus operadores puede acomodar un máximo de diez estaciones. Los operadores adicionales que excedan de diez requerirían que los Packers alquilen, remodelen y conecten una nueva instalación, que es un gasto de capital que no quieren emprender esta temporada de vacaciones. Alternativamente, los Packers no quieren reducir su número actual de estaciones de operadores. • Determine qué configuración de servicio de pedidos deben usar los Packers para lograr sus objetivos y explique su recomendación. 2. Para cada una de esas cuatro configuraciones, especifique la tasa de llegada, la tasa de servicio y cualquier costo asociado (para Northwoods).