Pregunta: Aquí hay un estudio de caso: Llamé para hacer una reserva de vuelo hace apenas una hora. El teléfono sonó cinco veces antes de que respondiera una voz grabada. "Gracias por llamar a ABC Travel Services", decía. "Para garantizar el más alto nivel de servicio al cliente, esta llamada puede grabarse para un análisis futuro". A continuación, se me pidió que

Aquí hay un estudio de caso:

Llamé para hacer una reserva de vuelo hace apenas una hora. El teléfono sonó cinco veces antes de que respondiera una voz grabada. "Gracias por llamar a ABC Travel Services", decía. "Para garantizar el más alto nivel de servicio al cliente, esta llamada puede grabarse para un análisis futuro". A continuación, se me pidió que seleccionara una de las siguientes tres opciones: "Si el viaje está relacionado con negocios de la empresa, presione 1. Negocios personales, presione 2. Viajes en grupo, presione 3". Presioné 1.

Luego se me pidió que seleccionara entre las siguientes cuatro opciones: "Si se trata de un viaje dentro de los Estados Unidos, presione 1. Internacional, presione 2. Entrenamiento programado, presione 3. Relacionado con una conferencia, presione 4". Como me iba a Canadá, presioné 2.

Ahora, dos minutos después de mi llamada telefónica, me indicaron que me asegurara de tener mi tarjeta de identificación de cliente disponible. Pasaron unos segundos y se escuchó una voz muy dulce que decía: "Todos los operadores internacionales están ocupados, pero espere porque usted es un cliente muy importante". Luego, la voz fue reemplazada por la música. Aproximadamente dos minutos después, otro mensaje grabado decía: "Nuestros operadores aún están ocupados, pero espere y el primer operador disponible lo atenderá". Más música. Luego, otro mensaje más: "Nuestros operadores aún están ocupados, pero por favor espere. Su negocio es importante para nosotros". Más mala música. Finalmente, la dulce voz regresó y dijo: "Para acelerar su servicio, ingrese su número de servicio al cliente de 19 dígitos". Busqué frenéticamente su tarjeta, con la esperanza de poder encontrarla antes de que me cortaran. Tuve suerte; Lo encontré e ingresé el número a tiempo. La misma voz dulce volvió a mí, diciendo: "Para confirmar su número de servicio al cliente, ingrese los últimos cuatro dígitos de su número de seguro social". Presioné los cuatro números en el teclado. La voz dijo: "Gracias. Un operador lo atenderá en breve. Si su llamada es una emergencia, puede llamar al 1-800-CAL-HELP o presionar todos los botones del teléfono al mismo tiempo. De lo contrario, espere, ya que es un cliente muy importante". Esta vez, en lugar de música, escuché un comercial sobre el servicio que brinda la empresa.

Por fin, una persona real contestó el teléfono y preguntó: "¿Puedo ayudarlo?". Le respondí: "Sí, oh sí". Él respondió: "Por favor, dame tu número de servicio al cliente de 19 dígitos, seguido de los últimos cuatro dígitos de tu número de seguro social para que pueda verificar quién eres". (Pensé que di estos números en primer lugar para acelerar el servicio. ¿Por qué tengo que recitarlos de nuevo?)

Ahora estaba convencido de que me llamaría Sr. 5523-3675-0714-1313-040. Pero, para mi sorpresa, me dijo: "Sí, señor Harrington. ¿Adónde quiere ir y cuándo?". Le expliqué que quería ir a Montreal el lunes siguiente por la mañana. Él respondió: "Solo manejo reservas nacionales. Nuestro escritorio internacional tiene un nuevo número de teléfono: 1-800-1WE-GOTU. Te transferiré". Unos pocos clics más tarde, apareció un mensaje que decía: "Todos nuestros operadores internacionales están ocupados. Espere y su llamada será respondida en el orden en que se recibió. No cuelgue ni vuelva a marcar, ya que solo retrasará nuestra respuesta a su llamada. Continúe esperando, ya que su negocio es importante para nosotros".

Por favor, ayúdenme con las siguientes preguntas con respecto a este estudio de caso:

1. Resuma las fallas de servicio asociadas con esta experiencia. Se específico

2. ¿Quiénes son los principales actores involucrados en esta experiencia? Nombre al menos 5 y explique su nivel de participación.

3. Aplicar el Modelo de Excelencia EFQM a este ejemplo:

a. Para cada criterio del modelo, explique qué está haciendo mal ABC Travel Services.

b. Para cada criterio del modelo, haga una recomendación sobre cómo podría mejorar ABC Travel Services.

4. Sugiera otros dos métodos que ABC Travel Services podría implementar para mejorar su servicio. Sea específico y explique en detalle cómo se pueden utilizar los métodos propuestos y cómo se puede mejorar la entrega.