Pregunta: Anita Jairam en Metropole Services Introducción “No puedo esperar a ver cuán complacido estará nuestro cliente cuando le entreguemos este proyecto de TI una semana antes de lo programado”, expresó Anita Jairam, gerente senior de proyectos de Metropole Services. Con sede en Newark, Nueva Jersey, Metropole Services era una empresa de desarrollo de software

Anita Jairam en Metropole Services Introducción

“No puedo esperar a ver cuán complacido estará nuestro cliente cuando le entreguemos este proyecto de TI una semana antes de lo programado”, expresó Anita Jairam, gerente senior de proyectos de Metropole Services. Con sede en Newark, Nueva Jersey, Metropole Services era una empresa de desarrollo de software centrada en la industria de la atención de la salud de EE. UU.

Servicios Metropole

Metropole brindó soporte de integración de sistemas de información para muchas aplicaciones de software que se estaban adoptando en el cuidado de la salud. Por ejemplo, después de que un centro de atención médica decidiera implementar software y hardware de monitoreo de pacientes, Metropole trabajaría con el personal de TI actual del centro para integrar el software en la red de TI del centro. Esto implicó un alto grado de colaboración entre el cliente y el proveedor de servicios. Jairam se reunía con su contraparte en el centro al menos una vez a la semana y se comunicaba por correo electrónico o por teléfono al menos una vez al día.

Internamente, Jairam tuvo que interpretar las instrucciones de su cliente y brindar orientación a su equipo de ocho desarrolladores de software ubicados en Newark. Además, Jairam había programado reuniones semanales con su supervisor, el fundador de la empresa, Chandra Mishra, por videoconferencia. Como se trataba de una startup de rápido crecimiento con 30 personas en total, Mishra manejó una variedad de roles, incluidos el desarrollo comercial, los recursos humanos y la estrategia. Durante los últimos tres meses, Mishra había estado estacionado en Hyderabad, India, donde estaba trabajando para establecer una ubicación en el extranjero para software

desarrollo. Si bien Mishra había prometido reuniones con Jairam todas las semanas, la mayoría de las veces se posponían o cancelaban. Jairam estimó que pudo haber hablado con Mishra un total de cuatro veces en el último trimestre.

Anita Jairam

Jairam se había graduado de una prestigiosa escuela de negocios de la Costa Este y había terminado sus estudios universitarios en el Instituto Indio de Tecnología de la India en el campus de Chennai. Siempre había estado en el 25 por ciento superior de su clase y era muy ambiciosa. En su primer trabajo después de su título universitario, había trabajado para un gran fabricante de bienes de consumo envasados en la India. Allí, formó parte de un equipo de ejecutivos de cuenta cuyo objetivo era vender nuevos productos a minoristas indios. Recordó que su experiencia en este primer trabajo fue bastante agradable, aunque agregó que no tenía nada con qué compararlo. Las horas eran largas, de nueve a diez horas por día, y todos estaban preocupados por ejecutar planes de ventas. Jairam no podía recordar ningún caso de capacitación de empleados aparte de la orientación y presentación de dos días que recibió al comienzo de su contrato. Su equipo era una mezcla de empleados masculinos y femeninos, y todos parecían estar ansiosos por demostrarle a la gerencia que eran candidatos para un ascenso. Debido a su desempeño superior al promedio, Jairam formó parte del 20 por ciento de los ejecutivos de cuenta ascendidos a gerente de cuenta durante la primera ronda de promociones. (Había rondas de promoción cada seis a 12 meses).

Las promociones se habían basado únicamente en los resultados de ventas. Jairam tuvo la buena fortuna de estar vendiendo a un grupo de establecimientos minoristas en rápido crecimiento cuyas compras de productos empaquetados crecían rápidamente cada año. Pero de ninguna manera Jairam fue simplemente afortunada de que sus cuentas crecieran: debido a que pudo vender líneas adicionales de productos no alimentarios a sus cuentas, superó a otro ejecutivo de cuentas masculino en su equipo y fue ascendida

seis meses por delante de él. Comprensiblemente, estaba muy orgullosa de su ética de trabajo y sus logros.

En su nuevo cargo, Jairam estuvo a cargo de seis ejecutivos de cuenta que vendían productos para el cuidado de la salud y la belleza. Al comienzo del año fiscal, se reunió con los seis y estableció objetivos de ventas para el primer trimestre. Durante el primer trimestre, las interrupciones en las entregas amenazaron el negocio, pero Jairam pudo encontrar una solución poco ortodoxa mediante el uso de un proveedor de logística externo para entregar los productos. Trabajando las 24 horas del día, Jairam realizaba múltiples tareas entre responder preguntas relacionadas con las ventas de su equipo y realizar un seguimiento del progreso del envío en su computadora portátil. Durante el resto de ese primer año como gerente de cuentas, siempre parecía haber una u otra crisis externa que exigía su atención. Afortunadamente para Jairam, contaba con un equipo motivado de ejecutivos de cuenta que trabajaban en su equipo y que podían llevar a cabo sus negocios en gran medida de forma independiente. Después de ese primer año, Jairam fue identificado como uno de los cinco principales candidatos para el ascenso. Pero la oportunidad, en forma de una oferta de trabajo de una nueva empresa, llegó.

Unirse a Metropole

Cuando se enteró del éxito de Jairam en la resolución de problemas, Mishra se convenció de que ella era la persona adecuada para ayudarlo a hacer crecer su pequeña empresa. Mishra había sido médico en el este de los Estados Unidos durante los últimos 20 años antes de comenzar Metropole. Preocupado por el lento ritmo de adopción de TI en el sector de la atención médica, Mishra estaba convencido de que alguien como él, que conocía el sistema de atención médica, podría hacer una contribución significativa a la productividad de la atención médica y ganarse la vida decentemente haciéndolo. Basándose en su red de contactos en la India, Mishra fundó Metropole hace tres años para ayudar a los proveedores de atención médica a integrar la TI en su lugar de trabajo. Pero aunque no le faltaban desarrolladores de software con talento, el crecimiento de la empresa había sido lento ya que Mishra carecía de experiencia en gestión de proyectos.

A través de su red, Mishra organizó una reunión con Jairam y quedó tan impresionado con su éxito que le ofreció un trabajo, incluidas generosas opciones sobre acciones, el mismo día. Jairam aprovechó esta oportunidad y, en un mes, se mudó a Newark. Ingresó a una organización que estaba operando muy rápidamente y tenía sistemas limitados. Los gerentes parecían estar constantemente abrumados con solicitudes de clientes o problemas de software para solucionar, no había reuniones establecidas ni objetivos establecidos para el año y, aunque cada persona tenía un título comercial diferente, parecía haber una superposición significativa en los roles operativos.

Después de brindar una descripción general rápida de la empresa, Mishra le entregó de inmediato a Jairam su primera tarea: trabajar con un equipo de ocho desarrolladores de software para integrar un nuevo sistema de monitoreo de pacientes. Con plazos ajustados que administrar y siendo nueva en la organización, Jairam creía que tenía mucho que demostrar mientras se adaptaba a la organización. Su primer punto de la agenda fue reunirse con los ocho desarrolladores durante el almuerzo. Como los ocho estaban ubicados en el mismo edificio de oficinas, programó una reunión para el lunes por la tarde, un día con menos probabilidades de conflicto con las reuniones con los clientes.

Se dio cuenta de que tres de los ocho desarrolladores llegaron 10 minutos tarde al almuerzo. Queriendo comenzar en términos agradables, Jairam no les dijo nada y los recibió alegremente en la puerta. Mientras se presentaba y explicaba lo que pretendía hacer durante el año, fue interrumpida por uno de los ocho, Vivek. Vivek era el líder no oficial del equipo, ya que el equipo había estado sin gerente de proyecto durante los últimos dos meses. Vivek comentó:

Estamos muy felices de conocerlo y queremos trabajar con usted para entregar este proyecto. Pero como saben, ya estamos muy atrasados y, si es posible, deberíamos volver al trabajo ahora y reanudar nuestras presentaciones cuando se haya entregado el proyecto. Quiero saber si esto está bien contigo.

Complacida de saber que su equipo estaba ansioso por comenzar a trabajar, Jairam accedió a acortar su almuerzo introductorio en media hora y permitir que su equipo regresara a sus escritorios. En una sala de conferencias convertida, los ocho miembros trabajaron juntos, compartiendo consejos de manera ad-hoc. Jairam escuchó con entusiasmo mientras se reunía con cada miembro del equipo y les pedía que le explicaran su papel. Todos los miembros del equipo parecían estar extremadamente comprometidos con el proyecto e indicaron que estaban contentos de que ella se uniera. Jairam no pudo evitar notar que ella era la única mujer en la habitación.

Se fue para regresar a su oficina para asistir a su primera reunión con un cliente. El cliente explicó la urgencia del proyecto y Jairam le aseguró que el equipo haría todo lo que estuviera a su alcance para que el proyecto volviera a programarse. A las 8 de la noche, Jairam volvió a la sala de conferencias para apagar las luces antes de irse. Se sorprendió al ver que todo su equipo aún estaba presente, aún trabajando en el proyecto. Un miembro la saludó y le aseguró que se quedarían más tarde por elección. Jairam quedó muy impresionada por su dedicación y preguntó si podía ayudar en algo. Cuando el grupo dijo que iban a comprar comida para llevar, Jairam se ofreció a recogerla.

Cuando regresó con la comida, se sentó con todo el equipo durante un descanso de 20 minutos y les habló sobre su trabajo. No le sorprendió saber que los ocho habían estado trabajando con la empresa desde el principio. Hablaron con entusiasmo sobre el valor futuro de sus opciones sobre acciones en la empresa y repitieron que estaban orgullosos de ser propietarios y operadores y que esta era una oportunidad única en su carrera. Jairam nunca había conocido a trabajadores tan dedicados.

Durante el resto de esa semana, las reuniones in situ con el cliente mantuvieron a Jairam fuera de Newark. Se mantuvo en contacto con su equipo por correo electrónico y estuvo encantada de

escuchar que su progreso fue más rápido como resultado de tenerla como el contacto clave del cliente.

Cuando regresó el lunes siguiente, Jairam habló brevemente con Mishra y le indicó con orgullo que se habían logrado avances. En su hora de almuerzo, que tomó en su oficina para leer las últimas noticias en CNN.com, Jairam fue interrumpida por un miembro del equipo que quería saber si podía ayudarlos a comprar té en el Dunkin' Donuts local. Por supuesto, dijo Jairam, estaría encantada de hacerlo.

Durante las siguientes dos semanas, Jairam pareció prosperar en su nuevo rol. Cuando le informó al cliente que el déficit de tiempo había sido eliminado (entregarían el proyecto a tiempo), el cliente estaba extasiado. Indicó que habría mucho más trabajo para que Metropole oferte si el proyecto se entregaba a tiempo. Para darle a Jairam una idea de la variedad de proyectos disponibles, hizo arreglos para que ella visitara las instalaciones y se reuniera con entre ocho y diez gerentes de TI diferentes. Jairam estimó de manera conservadora que hasta cuatro veces los ingresos totales de la empresa de Metropole estarían disponibles, si tan solo pudiera administrar la ejecución del plan actual y ganar credibilidad.

Cuando regresó a la oficina después de una ausencia de una (productiva) semana y media, su equipo la reprendió casualmente por su ausencia y por el hecho de que tenían que enviar a un miembro para obtener su pedido regular de té y comida. Jairam se disculpó por su ausencia y contó con entusiasmo las reuniones con sus clientes y la oportunidad que se les presentaba. Su equipo estalló espontáneamente en aplausos y lo celebraron yendo a un restaurante cercano a comer.

A medida que se acercaba la fecha límite, los días de Jairam en la oficina incluían una combinación de reuniones con clientes y mensajes por correo electrónico a los miembros de su equipo. Todos los días, a las 11 am ya las 4 pm, salía rápidamente por la puerta de Dunkin' Donuts para traer bebidas para su equipo. A las 6 de la tarde, ella

tomar pedidos para la cena y traerlos de vuelta. Este arreglo funcionó muy bien, excepto en uno o dos casos en los que mezcló uno o dos pedidos. Cuando vio la mirada insatisfecha en los rostros de los miembros de su equipo, inmediatamente se ofreció a regresar a la tienda de donas o al restaurante para obtener el pedido correcto, lo cual hizo.

Dos semanas antes de la fecha límite, Jairam sabía que su proyecto estaba en excelente forma. Anticipó la entrega del proyecto una semana antes y le indicó a Mishra (solo en su cuarta reunión telefónica desde que comenzó en la empresa) que había mucho más trabajo disponible. El entusiasmo de Mishra era evidente en el tono de su voz y felicitó a Jairam por un trabajo bien hecho.

Al regresar para ver cómo estaba su equipo, Jairam les pidió que se tomaran un descanso de cinco minutos para hablar sobre el trabajo de seguimiento. Cuando comenzó a hablar sobre otro proyecto próximo, Vivek la interrumpió y dijo que tenía que volver a su codificación. Jairam lo excusó de la reunión.

Uno de los miembros restantes del equipo se sorprendió al escuchar sobre proyectos futuros. “Supusimos que regresarías a la India para casarte”, se rió. "¿Cuántos años tiene? No debes ser mayor que nuestras hijas, que ahora están felizmente casadas”.

Jairam fue tomado por sorpresa. Pero ella se recuperó y respondió diciendo que no tenía intención de formar una familia en los próximos años. Estaba muy emocionada con sus perspectivas en Metropole, dijo, y deseaba poder liderar la expansión de la empresa en América del Norte. Indicó que quería asumir mayores responsabilidades de gestión en un futuro próximo. En ese momento, Vivek regresó a la habitación y la conversación cambió de tema. Jairam, deseando dejarlos con su trabajo, tomó sus órdenes para la cena y se fue al restaurante.

Al día siguiente, Jairam regresó a la oficina y se enteró de que había un problema menor: una sección del código escrito para el proyecto no funcionaba como se esperaba. Como el código estaba escrito en un lenguaje de software familiar para ella, Jairam pidió echarle un vistazo. Inmediatamente, notó el error e informó al miembro del equipo cómo corregirlo. El miembro de su equipo se mostró escéptico y, frente a Jairam, se dirigió a su colega en busca de consejo. Su colega revisó la sección de código y confirmó que Jairam estaba en lo correcto. Jairam, complacido de que su juicio fuera correcto, sonrió y se alejó.

El cliente estaba visitando el sitio de Newark de Metropole ese día, y Jairam había planeado una reunión y un recorrido por las instalaciones. Reunió a todo su equipo en una sala de reuniones y se estaba preparando para comenzar su presentación cuando Vivek comenzó a hablar directamente con el cliente. Vivek indicó con orgullo que el equipo estaba encaminado para entregar el proyecto una semana antes de lo previsto y que todos habían contribuido en gran medida al esfuerzo. No queriendo interrumpir el flujo, Jairam permaneció en silencio, interrumpiendo de vez en cuando para proporcionar información faltante. Al finalizar la reunión con el cliente, y cuando se marchaban para iniciar el recorrido, Vivek se volvió hacia Jairam. Él dijo: “Espero que no le importe que yo comencé esa reunión. Estaba muy complacido con el esfuerzo de mi equipo y quería felicitarlos frente al cliente por el trabajo que han realizado hasta ahora”.

Jairam le aseguró que no había problema, que se alegraba de que él tomara la iniciativa. Cuando se volvieron para unirse al grupo, Vivek se volvió hacia ella: “¿Te importaría ir a buscarnos nuestros tés? Me reuniré con el cliente y comenzaremos con el próximo proyecto. Recuerda, me gusta el té extra caliente.

Jairam se dio cuenta de que su relación con su equipo podría no ser lo que ella había supuesto. Ella era su líder de proyecto y no parecía correcto que no estuviera presente en la reunión con el cliente. Mientras se apresuraba a regresar al grupo, Vivek agregó: "Y, por cierto, cuando nos encontramos

Ayer por la noche, el equipo y yo acordamos que sería útil para mí reanudar mis funciones de contacto con el cliente. Sentémonos más tarde para ver cómo puede reenfocar sus esfuerzos para apuntar a futuros clientes”. Jairam estaba atónito. Ella no sabía que el equipo se había reunido la noche anterior para discutir esto. ¿Tenían siquiera la autoridad?

Eran las 11:30 de la mañana, media hora desde que el cliente se había ido de gira por las instalaciones con el equipo. Jairam había estado de pie en el mismo lugar de la sala de conferencias, pensando en su reacción ante lo que creía que era un cambio repentino de los acontecimientos en los últimos días. Aunque no estaba claro cuál era el problema, ella sabía que algo andaba mal y tenía que corregirse de inmediato.

Ken Mark preparó este caso bajo la supervisión de la profesora Alison Konrad únicamente para proporcionar material para la discusión en clase. Los autores no pretenden ilustrar el manejo eficaz o ineficaz de una situación de gestión. Los autores pueden haber disfrazado ciertos nombres y otra información de identificación para proteger la confidencialidad.

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Copyright © 2005, Ivey Management Services Versión: (A) 2009-09-15

Preguntas

1. ¿Cuáles son algunas de las normas que se han desarrollado en el equipo de desarrollo de software? ¿Son estas normas funcionales o disfuncionales para la efectividad del equipo?

* 2. Comparar y contrastar los roles formales e informales asumidos por Anita Jairam y por Vivek. ¿Existe alguna ambigüedad o conflicto de roles?

evidente en el caso?

3. ¿Cómo se enfoca la investigación: sobreemergencia de líderes y género?

¿Aplica la dinámica en Equipos Autogestionados a los eventos del caso?

4. ¿Qué importancia tiene el estatus para los eventos en Metropole? Asegúrate de

Considere el impacto de la diversidad de grupos en su respuesta.

5. ¿Qué tan cohesionado es el equipo de desarrollo de software y cómo

esto afecta los eventos en el caso?

6. ¿La experiencia laboral pasada de Anita Jairam la ayudó o la entorpeció?

integración en Metropole Services? ¿Por qué?

7. ¿Qué debe hacer Anita Jairam ahora?