Pregunta: Adam dirige el departamento de reclamaciones de una aseguradora. Mide el desempeño del departamento mediante las mejores prácticas, auditorías de reclamos, datos de satisfacción del cliente y índice de pérdidas. ¿Cuál de las medidas de Adam se refiere a un sistema de prácticas internas identificadas que los representantes realizan para producir un desempeño