Pregunta: 4. Reclamos y Quejas Directas En los negocios, un mensaje escrito para corregir un error se llama reclamo. Las afirmaciones directas son aquellas en las que se espera que el receptor esté de acuerdo con su mensaje. Estas afirmaciones requieren un enfoque directo. Para ser un comunicador comercial efectivo, debe familiarizarse con las mejores prácticas para

4. Reclamos y Quejas Directas

En los negocios, un mensaje escrito para corregir un error se llama reclamo. Las afirmaciones directas son aquellas en las que se espera que el receptor esté de acuerdo con su mensaje. Estas afirmaciones requieren un enfoque directo. Para ser un comunicador comercial efectivo, debe familiarizarse con las mejores prácticas para hacer reclamos directos y expresar quejas.

¿Qué debe incluir en la apertura de un mensaje de reclamo directo?

Una declaración clara del problema.

Una explicación del problema seguida de una amenaza.

Una justificación de su solicitud.

Cuando un cliente tiene un reclamo legítimo, el cliente puede esperar un ______________

¿positivo?

¿neutral?

¿defensivo?

respuesta de la empresa.

Lea el escenario y luego responda la siguiente pregunta.

Dmitri está preparando un mensaje de reclamo directo. A su cuenta bancaria se le debitó incorrectamente un cargo duplicado de $132.45 por un par de patines de hockey. Debe ponerse en contacto con la tienda minorista de inmediato y solicitar el reembolso del monto duplicado.

¿Cuál sería el mejor cierre para el mensaje de Dmitri?

Autorice un reembolso de crédito de inmediato y envíe una confirmación electrónica de la transacción a la siguiente dirección. Estoy disfrutando de mis patines nuevos y espero volver a comprar en su tienda.

Espero que nunca te pase algo así. Su organización es completamente poco profesional. Nunca compraré de nuevo allí.

Espero que el dinero aparezca en mi cuenta. Lo rastrearé diariamente y le informaré si hay algún problema. Mi abogado está contratado y con gusto se comunicará con usted si no cumple con mi solicitud.

Los expertos en redes sociales sugieren que utilice otros medios para comunicar reclamos o quejas antes de recurrir a las redes sociales. Es más probable que la empresa aborde los mensajes recibidos a través de otros canales, y las redes sociales presentan un mayor riesgo de que su mensaje caiga en las manos equivocadas o se convierta en un problema legal. Sin embargo, si utiliza las redes sociales para transmitir una queja o una revisión, debe cumplir con algunas pautas básicas.

¿Qué consejos debe seguir al publicar una queja o reseña en línea? Marque todo lo que corresponda.

Compensa las críticas con cosas positivas.

No incluya sugerencias o comentarios negativos en las reseñas positivas.

Haga su comentario limpio, cortés y al grano.

Ignora la oferta de una empresa para hablar sobre tu publicación.

Rechazar el pago por comentarios positivos.