Pregunta: 4. Consulte el proceso de Cumplimiento de recetas de farmacia que se describe aquí. La descripción de este proceso se basa en el caso de CVS Pharmacy que leyó anteriormente en el semestre. a. Identifique 4 problemas de proceso/rendimiento. Puedes usar varias técnicas aquí. b. Con base en su análisis, proponga un conjunto de mejoras de procesos utilizando la

4. Consulte el proceso de Cumplimiento de recetas de farmacia que se describe aquí. La descripción de este proceso se basa en el caso de CVS Pharmacy que leyó anteriormente en el semestre. a. Identifique 4 problemas de proceso/rendimiento. Puedes usar varias técnicas aquí. b. Con base en su análisis, proponga un conjunto de mejoras de procesos utilizando la metodología de rediseño de procesos heurísticos. Para cada cambio, identifique la heurística de rediseño utilizada y justifique el cambio, es decir, ¿qué problema(s) está abordando? C. Prioriza los cambios propuestos en función de su impacto y nivel de dificultad. Los clientes dejan sus recetas en la ventanilla de autoservicio o en el mostrador de la farmacia. Los clientes pueden solicitar que su receta se surta de inmediato. En este caso, deberán esperar entre 15 min y 1 h dependiendo de la carga de trabajo actual. Sin embargo, la mayoría de los clientes no están dispuestos a esperar tanto tiempo, por lo que optan por elegir una hora de recogida más tarde en el día. Por lo general, los clientes dejan sus recetas en la mañana antes de ir al trabajo (o a la hora del almuerzo) y regresan para recoger la receta después del trabajo, generalmente entre las 5 p. m. y las 6 p. m. Cuando se entrega una receta, un técnico le pide al cliente que la hora de recogida y pone la receta en una caja etiquetada con la hora anterior a la hora de recogida. Por ejemplo, si el cliente pide que la receta esté lista a las 5:00 p. m., el técnico la depositará en la casilla marcada como 4:00 p. m. (hay una casilla para cada hora del día). Cada hora, uno de los técnicos de farmacia recoge las recetas que deben surtirse en la hora actual. Luego, el técnico ingresa los detalles de cada receta (por ejemplo, detalles del médico, del paciente y del medicamento) en el sistema de farmacia. Tan pronto como se ingresan los detalles de una receta, el sistema de farmacia realiza una verificación automática llamada Revisión de utilización de medicamentos (DUR). Esta verificación está destinada a determinar si la receta contiene medicamentos que pueden ser incompatibles con otros medicamentos que se hayan despachado al mismo cliente en el pasado, o medicamentos que pueden ser inapropiados para el cliente teniendo en cuenta los datos del cliente mantenidos en el sistema (por ejemplo, , edad). Cualquier alarma que se active durante el DUR automatizado es revisada por un farmacéutico que realiza un control más exhaustivo. En algunos casos, el farmacéutico puede tener que llamar al médico que emitió la receta para confirmar algunos detalles. Después del DUR, el sistema realiza una verificación de seguro para determinar si la póliza de seguro del cliente pagará el costo total o parcial del medicamento. En la mayoría de los casos, el resultado de este control es que la compañía de seguros solo pagará un cierto porcentaje de los costos, mientras que el cliente tendrá que pagar la parte restante (también llamada copago). Las reglas para determinar cuánto pagará la compañía de seguros y cuánto debe pagar el cliente son muy complicadas. Cada compañía de seguros tiene reglas diferentes. En algunos casos, la póliza de seguro no cubre uno o varios medicamentos en una receta, pero el medicamento en cuestión puede ser reemplazado por otro medicamento que esté cubierto por la póliza de seguro. Cuando se detectan tales casos, el farmacéutico generalmente llama al médico y potencialmente también al paciente para determinar si es posible realizar el reemplazo del medicamento. Una vez que la receta pasa el control del seguro, se asigna a un técnico que recoge los medicamentos de los estantes y los coloca en una bolsa con la receta grapada. Una vez que el técnico ha surtido una receta, la bolsa se pasa al farmacéutico, quien vuelve a verificar que la receta se haya surtido correctamente. Tras este control de calidad, el farmacéutico sella la bolsa y la deposita en la zona de recogida. Cuando un cliente llega para recoger una receta, un técnico recupera la receta y le pide al cliente el pago en caso de que los medicamentos en la receta no estén cubiertos por completo por el seguro del cliente. (Dumas, 2018)