Pregunta: 21. ¿Cuál de los siguientes NO se aplica a los servicios? El cliente a menudo está presente y participa en el proceso de prestación del servicio. El cliente es la entrada. El cliente toma parte activa en el servicio. La capacidad de servicio es más fácil de gestionar en comparación con los bienes. La producción y el consumo ocurren simultáneamente. 22. ¿Cuál

21. ¿Cuál de los siguientes NO se aplica a los servicios?

1. El cliente a menudo está presente y participa en el proceso de prestación del servicio.
2. El cliente es la entrada.
3. El cliente toma parte activa en el servicio.
4. La capacidad de servicio es más fácil de gestionar en comparación con los bienes.
5. La producción y el consumo ocurren simultáneamente.

22. ¿Cuál de los siguientes NO es probable que sea el resultado de hacer que los productos del servicio sean menos

¿divergente?

1. Productividad mejorada
2. Mayor uniformidad
3. Mayor flexibilidad
4. Costos reducidos

23. ¿Cuál de las siguientes descripciones de calidad de servicio se consideraría "World Class"?

1. Busca superar las expectativas del cliente y mejora continuamente.
2. Busca satisfacer las expectativas del cliente y es consistente en muchas dimensiones.
3. Es menos importante que el costo y es muy variable.
4. Contribuye al servicio y juega un papel importante en el servicio total.

24. ¿Cuál de las cuatro ofertas de servicios enumeradas a continuación se caracteriza mejor por un alto grado de interacción con el cliente y un alto grado de intensidad de mano de obra?

1. Universidad pública
2. Crucero
3. Reparación de fontanería
4. Psicoterapia

25. “Bajo grado de interacción y personalización” es una característica de _____ mientras que “Alto grado de interacción y personalización” es una característica de ___.

1. servicio de masas; Servicio profesional
2. Servicio profesional; fábrica de servicios
3. tienda de servicios; servicio de masas
4. Servicio de Fábrica; Servicio profesional
5. servicio de masas; tienda de servicio

26. ¿Cuál de los siguientes no es cierto de un servicio de alto contacto?

1. El cliente suele realizar una gran parte del servicio.
2. La instalación debe mejorar la eficiencia de la producción.
3. La capacidad se establece para que coincida con la demanda máxima.
4. Los estándares de tiempo son inherentemente flexibles.

27. Una ventaja principal de la divergencia reducida es:

1. respuesta más rápida a las demandas del mercado.
2. mayor eficiencia.
3. maximización de los ingresos por cliente.

1. la capacidad de ordenar precios más altos.

28. Las decisiones de capital, los avances tecnológicos y la gestión de la demanda son algunos de los desafíos administrativos para un

1. fábrica de servicios.
2. tienda de servicio
3. servicio de masas.
4. Servicio profesional.
5. (a) y (b) arriba

29. ¿Cuál de las siguientes estrategias utilizan algunos restaurantes de comida rápida para reducir costos?

1. Aumentar la publicidad a través de Internet.
2. Permitir que el cliente juegue un papel activo en el proceso de servicio.
3. Aumentar los precios.
4. Aumentar los elementos del menú para satisfacer los diferentes gustos.
   

30. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera?

I. El uso de micromarketing tiene el potencial de crear preocupaciones en los clientes sobre la invasión de la privacidad.

II. Una estrategia de liderazgo en costos a menudo implica ofrecer un servicio personalizado.

a. Sólo la afirmación I es verdadera.
b. Sólo la afirmación II es verdadera.
C. Ambas afirmaciones son verdaderas.
d. Ambas afirmaciones son falsas.

31. ¿La presencia de una recepcionista amigable y una decoración atractiva en un hotel es un ejemplo de cuál de las cuatro características de un paquete de servicios?

1. instalación de apoyo
2. facilitar los bienes
3. servicios explícitos
4. servicios implícitos

32. La producción de servicios es más difícil de estandarizar en comparación con los bienes. ¿Esto se debe principalmente a cuál de los siguientes?

1. participación del cliente y caducidad
2. intangibilidad y heterogeneidad
3. intangibilidad y participación del cliente
4. Ninguna de las anteriores

33. Complete los espacios en blanco a continuación:

En el restaurante de comida rápida McDonald's, el grado de personalización del servicio es relativamente _____, y el grado de juicio del personal de contacto es relativamente _____.

1. alta alta
2. bajo bajo
3. bajo, alto
4. alta baja

34. Los servicios pueden tener características de calificación de servicio, ganador de servicio o pérdida de servicio. Suponga que su amigo planea volar a Los Ángeles y está en proceso de hacer una reserva. ¿Cuál de los siguientes es probable que sea un calificador de servicio para una compañía aérea?

1. Calidad de las comidas.
2. Amabilidad de la tripulación.
3. Desempeño a tiempo.
4. Record de seguridad.

35. Un centro de acondicionamiento físico (es decir, un gimnasio o un centro de aeróbicos) ubicado en el centro de Baltimore utiliza una estrategia para brindar a sus clientes servicios exclusivos que la competencia no iguala. ¿Esta estrategia de servicio enfatiza cuál de los siguientes?

1. Liderazgo global de costos
2. Diferenciación
3. Estandarización
4. Enfocar

36. ¿Cuál de los siguientes NO suele ser apropiado cuando se utiliza la estrategia de liderazgo en costos generales?

1. Concéntrese en los servicios de rutina/estandarizados.
2. Ofrezca tantos servicios diferentes como sea posible para distribuir los costos generales.
3. Reemplazar el trabajo con capital donde sea posible.
4. Realice algunas actividades de servicio fuera de línea en un sitio centralizado.

37. ¿Cuál de las siguientes es una característica clave que dificulta el entorno competitivo en las industrias de servicios en comparación con la industria de bienes?

1. Barreras de entrada bajas
2. Bajos costos de cambio para los clientes
3. Mayor oportunidad de aprovechar la economía de escala
4. (a) y (b) anteriores

38. Algunas empresas van mucho más allá de simplemente satisfacer las expectativas de sus clientes. Escuchan y amplían las expectativas de sus clientes y logran niveles cada vez mayores de rendimiento que los competidores encuentran difíciles de igualar. En términos de “etapas de competitividad de las empresas de servicios”, tales empresas de servicios son:
a. Disponible para servicio

b. Considerados jornaleros

C. Entregar un servicio de clase mundial.

d. (a) y (b) anteriores.

39. Los servicios pueden crear barreras de entrada al:

1. Uso de economías de escala.
2. Creación de costes de cambio.
3. Uso de bases de datos y tecnologías de la información.
4. Todo lo anterior.

40. ¿Cuál de los siguientes es un aumento en la complejidad del servicio?

1. Un supermercado agrega una floristería.
2. Un restaurante cambia de “ensalada de la casa” a una barra de ensaladas con 40 artículos.
3. Un spa de salud contrata a un masajista.
4. Todo lo anterior.

41. ¿Cuál de los siguientes NO suele ser apropiado cuando la estrategia de costo total

se utiliza el liderazgo?

1. Ofrezca tantos servicios diferentes como sea posible para distribuir los costos generales.
2. Concéntrese en los servicios de rutina/estandarizados.
3. Reemplazar el trabajo con capital donde sea posible.
4. Realice algunas actividades de servicio fuera de línea en un sitio centralizado.

42. Considere la siguiente viñeta. A bordo del crucero Royal Majesty, un comensal del desayuno se queja al camarero de que la comida está fría. El mesero envía la comida a la cocina y regresa poco después con un plato de huevos humeantes y tocino. El cliente rechaza la comida. Nervioso, el mesero expresa su confusión al gerente. Este desglose en la interacción con el cliente se puede describir mejor como:

1. servicio inaceptable.
2. rendimiento lento.
3. Trato inaceptable de los empleados.
4. demandas irrazonables.