Pregunta: 1. Escuchar es un proceso activo y aprendido que consta de cuatro fases: recibir/escuchar el mensaje, atender, comprender y responder. Verdadero FALSO 2. La audición es la fase del proceso de escucha en la que un oyente centra su atención en un sonido o mensaje específico que se recibe del entorno. Verdadero FALSO 3. Atender es la primera fase del proceso de

1. Escuchar es un proceso activo y aprendido que consta de cuatro fases: recibir/escuchar el mensaje, atender, comprender y responder.

Verdadero

FALSO

2. La audición es la fase del proceso de escucha en la que un oyente centra su atención en un sonido o mensaje específico que se recibe del entorno.

Verdadero

FALSO

3. Atender es la primera fase del proceso de escuchar.

Verdadero

FALSO

4. Al tratar con clientes, los proveedores de servicios deben hacer suposiciones preconcebidas sobre los clientes con los que interactúan.

Verdadero

FALSO

5. Un sesgo personal que tiene un proveedor de servicios en contra de un cliente en particular se clasifica como un obstáculo externo que puede causar una falla en la escucha.

Verdadero

FALSO

6. El ritmo circadiano afecta los patrones metabólicos y de sueño en los humanos a medida que el día reemplaza a la noche.

Verdadero

FALSO

7. El tiempo de retraso es la diferencia entre la velocidad a la que el cerebro humano puede recibir y procesar información y la velocidad a la que habla la mayoría de los adultos.

Verdadero

FALSO

8. Las proyecciones de un proveedor de servicios realizadas sobre los significados subyacentes del mensaje del cliente en base a experiencias pasadas se denominan suposiciones erróneas.

Verdadero

FALSO

9. La sobrecarga de información se refiere a tener demasiados mensajes juntos que causan confusión, frustración o incapacidad para actuar.

Verdadero

FALSO

10. Las barreras físicas, como escritorios y muebles, se consideran obstáculos externos que pueden causar una falla auditiva.

Verdadero

FALSO

11. El término estilo de comportamiento identifica categorías de comportamiento humano identificadas por investigadores del comportamiento.

Verdadero

FALSO

12. Las preguntas abiertas ayudan principalmente a determinar quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo sobre una situación dada.

Verdadero

FALSO

13. Las preguntas cerradas se utilizan para buscar cantidades sustanciales de información.

Verdadero

FALSO

14. Hacer preguntas indirectas que son críticas por naturaleza ayuda a generar respuestas significativas de los clientes.

Verdadero

FALSO

15. _____ es el primer paso del proceso de escucha.

Audiencia

Asistiendo

comprendiendo

respondiendo

16. _____ es la fase del proceso de escucha en la que un oyente se enfoca en un sonido específico que se recibe del entorno.

Asistiendo

Audiencia

comprendiendo

respondiendo

17. _____ es la fase del proceso de escucha en la que el cerebro intenta relacionar un mensaje recibido con otra información almacenada en el cerebro para extraerle significado.

Audiencia

comprendiendo

Asistiendo

respondiendo

18. El proceso que ocurre en el pensamiento cuando se vuelve a encontrar un patrón previamente experimentado que está almacenado en la memoria se conoce como _____.

audiencia

asistiendo

respondiendo

reconocimiento

19. _____ se refiere a devolver mensajes verbales o no verbales a un emisor del mensaje.

Audiencia

Asistiendo

respondiendo

comprendiendo

20. ¿Cuál de los siguientes es cierto de los proveedores de servicios que son buenos oyentes?

Son apáticos a las preocupaciones de sus clientes.

Tienden a involucrarse emocionalmente en las interacciones con los clientes.

Aplican sus opiniones y juicios subjetivos cuando conversan con los clientes.

Están atentos a sus clientes y se esfuerzan por comprender sus necesidades.

21. ¿Cuál de los siguientes es cierto sobre el ritmo circadiano?

Es un ciclo psicológico.

Es un patrón de 12 horas que depende de los ciclos lunares.

Es un ritmo constante que existe a lo largo del día.

Se establece los períodos de máximo rendimiento de una persona.

22. La velocidad a la que el cerebro humano procesa la información se llama _____.

velocidad del pensamiento

la velocidad del habla

brecha de escucha

congruencia

23. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de un obstáculo externo que puede resultar en un colapso auditivo?

Ritmo circadiano disfuncional del proveedor de servicios

Sobrecarga de información dirigida contra el proveedor de servicios

Sesgo inherente mantenido por el proveedor de servicios contra el cliente.

Distracciones psicológicas que afligen al proveedor de servicios

24. _____ es el proceso de corregir algo que no salió como se prometió y que involucra la provisión de un producto a un cliente.

Posicionamiento del producto

Colocación de productos

Recuperación del servicio

Desglose del servicio

25. _____ se refiere a asegurarse de que los mensajes verbales enviados estén de acuerdo con las señales no verbales utilizadas.

Congruencia

velocidad de pensamiento

Sobrecarga de información

Polaridad

26. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es más probable que sea cierta para las preguntas abiertas?

Se utilizan para desalentar el diálogo.

Ayudan a establecer una serie de hechos.

Por lo general, dan como resultado pequeñas cantidades de información nueva.

Obtienen respuestas de una sílaba.

27. Identifique la pregunta abierta de las siguientes.

¿Cuál es el costo de este colchón?

¿Tenemos su acuerdo en este asunto?

¿El dolor en el tobillo es punzante o ardiente?

¿Cómo se usa normalmente este producto?

28. ¿Cuál de las siguientes es una forma viable de generar respuestas significativas de los clientes?

Haz preguntas indirectas.

Usa preguntas críticas.

Haga preguntas directivas que estén redactadas de manera neutral.

Pregunte a los clientes cómo puede atenderlos mejor.

Mensaje de restricción unidireccional

No puede interactuar con las preguntas de esta serie después de haberlas enviado.

De acuerdo