Pregunta: 1. El negocio se está moviendo hacia el apoyo de soluciones digitales completas en respuesta a la pandemia de COVID-19. ¿Qué proceso es el MÁS valioso en la fase de transición del servicio para el uso efectivo y el intercambio de información digital en toda la empresa? Seleccione uno: A. Gestión del conocimiento, porque este proceso gestiona el conocimiento,

1.

El negocio se está moviendo hacia el apoyo de soluciones digitales completas en respuesta a la pandemia de COVID-19.

¿Qué proceso es el MÁS valioso en la fase de transición del servicio para el uso efectivo y el intercambio de información digital en toda la empresa?

Seleccione uno:
A. Gestión del conocimiento, porque este proceso gestiona el conocimiento, es decir, el uso y el intercambio de información en un contexto particular.
B. Validación y Pruebas del Servicio, porque este proceso asegura que los servicios cumplan con los requisitos definidos.
C. Gestión de Cambios, porque este proceso gestiona el flujo de información sobre cambios en los servicios para su mejora.
D. Gestión de activos y configuración de servicios, porque este proceso mantiene información digital precisa y confiable sobre la configuración de los servicios.

2.

Una organización ha desarrollado una aplicación HealthSafe que los usuarios deben descargar y ejecutar en segundo plano en su teléfono para ayudar a identificar a las personas con una posible infección por virus y para rastrear contactos durante la pandemia de COVID-19.

¿Cuál de las siguientes funciones de operaciones de servicio desempeña el papel MÁS crítico durante el lanzamiento de la aplicación para los usuarios?

Seleccione uno:
A. Gestión de operaciones de TI, porque esta función supervisa y controla los servicios de TI regulares necesarios para que la aplicación funcione.
B. Gestión Técnica, porque esta función brinda soporte técnico para administrar la infraestructura de TI para la Aplicación.
C. Service Desk, porque esta función ofrece un único punto de contacto para proporcionar información a los usuarios para descargar la aplicación y responder cualquier pregunta.
D. Gestión de la aplicación, porque esta función posee experiencia relacionada con la aplicación y gestiona todo el ciclo de vida de la aplicación.

3.

El valor del servicio está determinado por la utilidad: "lo que hace" y la garantía: "cómo se hace". El cliente generalmente se enfoca primero en la utilidad. Cuando la utilidad no es distinta, el nivel de garantía marca la diferencia para el cliente.

¿Cuál de los siguientes representa MEJOR la garantía del valor del servicio de TI?

Seleccione uno:
A. La entrega oportuna de servicios de TI con un alto nivel de confiabilidad.
B. La funcionalidad del servicio entregado.
C. El aval de que los servicios de TI se entregan por encima del nivel acordado.
D. La disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de los niveles de servicio.

4.

Hay dos tipos de activos de servicio: recursos y capacidades. Los recursos incluyen infraestructura, aplicaciones, información y capital. Las capacidades incluyen Gestión, procesos y conocimiento.

Generalmente se considera que las capacidades son más difíciles de lograr que los recursos.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones demuestra MEJOR esta consideración?

Seleccione uno:
R. La calidad del servicio depende de cómo las capacidades utilicen los recursos, por lo que los recursos por sí mismos no son muy útiles.
B. Las capacidades son generalmente más difíciles de copiar en un mercado competitivo que un recurso.
C. Las capacidades tardan en desarrollarse, mientras que los recursos son relativamente fáciles de adquirir.
D. Las personas son tanto capacidades como recursos, pero las personas representadas como capacidades son más valiosas.

5.

Según la norma ISO/IEC 38500:2015, ¿cuál de las siguientes tareas de gobierno encaja MEJOR con los sistemas de gestión para el uso de TI?

Seleccione uno:
A. Supervisar el cumplimiento de las políticas y el desempeño frente a los planes.
B. Evaluar el uso actual y futuro de TI.
C. Establecer un vocabulario para el gobierno de TI.
D. Dirigir la preparación e implementación de planes y políticas para asegurar que el uso de TI cumpla con los objetivos del negocio.

6.

Gestión. Este tipo de integración es importante para acelerar y optimizar los servicios de TI para las empresas.

Sin embargo, Agile e ITIL no se sincronizan fácilmente. ¿Cuál de las siguientes declaraciones demuestra MEJOR los desafíos en la integración Agile e ITIL?

Seleccione uno:
R. ITIL sigue un marco secuencial, mientras que Agile es un enfoque iterativo.
B. ITIL se enfoca en la estabilidad mientras que Agile se enfoca en la flexibilidad.
C. ITIL se deriva puramente de la perspectiva de la gestión de servicios, mientras que Agile se originó en la disciplina de desarrollo de software.
D. Agile e ITIL no pueden coordinarse juntos para el cambio de cultura de ITSM.

7.

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo definido. Consiste en una serie de actividades llevadas a cabo para convertir un insumo en un producto y, en última instancia, en un resultado.

La mera definición de procesos no significa nada para una organización. ¿Cuál es la MEJOR acción a realizar después de la definición del proceso para que la organización tenga la mejor oportunidad de alcanzar los resultados del servicio?

Seleccione uno:
A. Asignar los roles, responsabilidades y personas a tareas específicas de procesos.
B. Habilitar personas y herramientas para ejecutar las actividades de los procesos.
C. Describir el proceso utilizando procedimientos e instrucciones de trabajo.
D. Explicar más detalladamente las definiciones de proceso con ejemplos relevantes

8.

“La seguridad de la información depende de manera crítica del comportamiento de las personas en toda la organización”.

¿Cuál de las siguientes vulnerabilidades representa la declaración anterior de la MEJOR manera según el proceso de gestión de seguridad de la información de ITIL?

Seleccione uno:
A. Controles de proceso limitados
B. Infraestructura de seguridad deficiente
C. Falta de concienciación del personal
D. Gestión de riesgos inadecuada