Pregunta: 1. ¿Cuáles son algunos de los desafíos de integración de sistemas que enfrenta UPS? 2. Discuta las soluciones de integración de sistemas en UPS. ¿Cómo ayuda a UPS a integrar nuevas tecnologías? 3. Analice las ventajas de la integración de sistemas para los clientes de UPS. A mediados de la década de 1980, United Parcel Service, Inc. (UPS) luchaba por ganar

1. ¿Cuáles son algunos de los desafíos de integración de sistemas que enfrenta UPS?

2. Discuta las soluciones de integración de sistemas en UPS. ¿Cómo ayuda a UPS a integrar nuevas tecnologías?

3. Analice las ventajas de la integración de sistemas para los clientes de UPS.

A mediados de la década de 1980, United Parcel Service, Inc. (UPS) luchaba por ganar cuota de mercado con un recién llegado a la industria del transporte marítimo, Federal Express (Fed Ex). Después de solo 10 años en el negocio, Fed Ex estaba emergiendo como un jugador formidable en gran parte debido a la cultura de la empresa de adoptar la tecnología como una ventaja competitiva estratégica para mejorar la eficiencia y el servicio al cliente. Por el contrario, UPS estudió sus procesos y empleó cambios menos técnicos (p. ej., la reducción de los movimientos físicos en el manejo de cajas) para reducir el tiempo de sus entregas. Fed Ex comenzó como una empresa de transporte aéreo y UPS como una empresa de entrega por camión, pero ambas deseaban cada vez más cuotas de mercado en el negocio principal de la otra. UPS enfrentó los desafíos típicos de cualquier empresa de envío. Sabían que los errores de envío debidos a una dirección incorrecta o cargar la caja en el camión equivocado eran costosos y requerían mucho tiempo. Los errores ocurrían con frecuencia en los sistemas que requerían la entrada manual de datos y múltiples sistemas requerían procesos redundantes para utilizar los datos. Gran parte de los productos que maneja UPS tienen un aspecto similar, lo que permite errores de recolección. El servicio de atención al cliente por teléfono de UPS recibió una abrumadora cantidad de consultas telefónicas todos los días que requerían procesos que requerían mucho tiempo y dinero para ubicar el estado aproximado del paquete. También habían identificado Internet y la tecnología integrada como motores comerciales globales del futuro. Fue en ese momento que UPS decidió invertir fuertemente en tecnología para impulsar el crecimiento. UPS primero identificó sus competencias y activos internos y buscó áreas que podrían mejorarse a través de un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA). Descubrieron que tenían una amplia infraestructura y experiencia en transporte. A continuación, UPS examinó factores externos como sus clientes, el mercado empresarial emergente y la competencia. Los negocios físicos tradicionales y los negocios electrónicos emergentes tenían requisitos similares: información integrada y conectividad en tiempo real. Sus clientes deseaban el poder de comprar, vender e investigar en sus propios términos, no donde y cuando lo dictaba el negocio. Estaba claro que UPS necesitaba cerrar la brecha entre los productos o servicios físicos y el acceso a la información electrónica. UPS desarrolló un plan de acción que estaría enfocado en el cliente y habilitado por la tecnología. Ofrecieron una nueva variedad de servicios integrados con las funciones principales de transporte para hacer de UPS una parte invaluable del negocio del cliente. Eligieron centralizar los datos en uno de los dos grandes centros de datos (es decir, los centros de su plataforma de TI). La integración es la piedra angular del éxito de UPS. Desde que se hizo pública en 1999, UPS ha adquirido más de otras 30 empresas. Tienen más de 3600 empleados de TI con dos centros de datos en Mahwah, NJ y Atlanta, GA. UPS tiene más de 14 mainframes, 2755 computadoras de rango medio, 260 000 computadoras personales y 6200 servidores. Según el CIO de UPS, “No hemos hecho [estas adquisiciones] para ganar participación de mercado. En cambio, los hemos hecho por razones (tecnológicas) muy estratégicas”. 13 Cada vez, UPS integra servicios antiguos y nuevos para agregar valor a la cadena de entrega. El departamento de TI de UPS fue un facilitador fundamental y trató de integrar los sistemas desde una perspectiva comercial. 14 Instalaron un par de módulos ERP diferentes de Oracle: uno para las funciones de recursos humanos y otro para las finanzas. Al implementar el ERP, UPS ahorró una gran cantidad de dinero por los bienes y servicios adquiridos en cientos de ubicaciones en todo el mundo. Además, la red logística de UPS, que es muy extensa, es rigurosa porque se construyó sobre estándares tecnológicos bien definidos. Cuando UPS agrega nuevas aplicaciones, por lo tanto, encajan en el resto de su infraestructura de TI interconectada, que no tolera el desperdicio excesivo. UPS se asegura de que toda la nueva tecnología encaje perfectamente en su arquitectura. En general, dos factores han contribuido a la integración exitosa de la tecnología en UPS: una cultura corporativa de comunicación abierta y un compromiso con la capacitación. UPS ahora integra información de más de 60.000 sitios web con más de 7,2 millones de clientes que realizan solicitudes de seguimiento en línea todos los días. La sofisticada plataforma de TI de UPS ofrece un software nuevo como Package Flow12, que identifica los paquetes que deben cargarse en el camión de reparto primero, segundo y así sucesivamente, de modo que las primeras entregas se realicen en la parte trasera del camión. Otro servicio de software es Trade Direct12, que ahora permite a los minoristas, sitios de punto com y otras empresas rastrear el estado de paquetes pequeños y grandes cargas en todo el mundo a través de un único sistema basado en la Web. La dirección también está comprometida con la formación cada vez que se introduce una nueva tecnología y con proporcionar un entorno en el que todos los empleados puedan aportar ideas para mejorar. Desde el punto de vista de los clientes, la integración de sistemas se traduce en mejores servicios relacionados con el envío y seguimiento de paquetes a los que se puede acceder fácilmente desde el sitio web de UPS o mediante el uso de software proporcionado por UPS. Si se ingresa un código postal incorrecto, un mensaje de error prohíbe al usuario continuar con el proceso. El sistema proporciona datos "inteligentes" (p. ej., identificación de direcciones rurales que pueden requerir un tiempo de entrega adicional y permite al usuario cambiar de opción). Es posible guardar una base de datos de direcciones de envío para completar automáticamente los campos para destinatarios frecuentes. La plataforma del sistema integrado de UPS proporciona enlaces de comunicación en tiempo real entre los paquetes enviados porque el número de seguimiento, la fecha y el estado se registran de inmediato. El servicio de atención al cliente de un cliente podría responder a una consulta instantáneamente en lugar de tener que adquirir un número de seguimiento manualmente desde el envío, rastrear el paquete y devolver la llamada al cliente. Esto pone el poder directamente en manos del cliente. UPS es el modelo de integración exitosa para todas las industrias.